探究“一笼小确幸”上海所有店关门的最根本原因

　　这几天，餐饮行业最火爆的新闻是“小确幸”上海门店闭店停业的事情，很多媒体人、餐饮人为此写了很多的关于该事件的分析文章，在餐饮行业和公关行业对此事件也有很多的讨论，讨论的重点可能都是餐饮行业该如何注重食品安全和出现食品安全问题该如何进行危机公关。

　　我一向的习惯是基本不追热点，但看了这些文章和讨论后，我觉得大家都有遗漏了一个非常重要的“点”，“小确幸”的老板和管理者正是没有认真对待这个“点”，才最终导致事情发展到不可控的地步这个“点”对于一些餐饮经营者更具有借鉴意义。

　　这个“点”是什么?我先来讲两个故事：

　　故事一：有一次，我去一家餐厅吃饭，在点菜的时候，看见菜单上写了几大承诺，其中有一条，菜品不满意，无条件退换，我想这不错，这一直是我推崇的餐饮经营理念。于是我跟朋友说，等一下我们测试一下，看下这个餐厅是不是真的能做到这一点。

　　菜上来后，吃了一口其中的一个菜，感觉很普通，于是我们叫来了管理人员，告诉他这个菜退掉，他问我为什么?我们说不好吃，他就问我，怎么个不好吃，我就说，不好吃就是不好吃，你的菜单写得可是无条件退换菜，对这个菜我不满意，你敢写就要敢做，最后交涉了很久，很不情愿的把菜退了。

　　故事二：有个餐厅，客人在吃饭的过程中，吃得差不多了，发现盘子最底下有个苍蝇，于是找来餐厅管理人员，餐厅管理人员看见桌上的菜吃得差不多了，对于顾客要免单的要求没有答应(消费了200多)，只给客人打了个折扣。

　　客人于是拍了照片，回去后向政府相关部门投诉，最后餐厅向客人赔偿了10倍解决了这个事。

　　第一个故事我们不解读，我们来解读第二个故事，这个事情在餐饮行业非常常见。

　　在很多餐饮经营者和管理人员遇到这种事情的时候，潜意识的第一反应不是我该怎么解决这个事，而是这个事是不是真的?这个虫子是不是客人故意放进去的?这些客人是不是故意来吃霸王餐的?是不是同行或竞争对手看我生意好故意来整我的等等，所以在处理这些事情的时候，潜意识里就已经把顾客当成了不受欢迎的人，从而不能正确处理这类事。

　　出事后，很多人认为“小确幸”在经营过程中对食品安全不重视，同时也认为“小确幸”的危机公关做的很糟糕。各位，对于以上两点我不否认“小确幸”确实做得不好，但是我个人认为，“小确幸”事件带给我们的教训最重要的不是以上两点，食品卫生做得再完美，都没有那个企业说可以做到万无一失，都有可能出现突发状况。

　　而食品安全方面发生突发状况80%以上的可能最先发现的都是顾客，如果顾客第一时间发现了，并反馈给了商家，商家却不信任客户，认为客户是找茬的，那出现更大的突发状况就是必然的。

　　下面我们来看下“小确幸”事件的前期：

　　从这张图片上来看，此时的“小确幸”的老板或管理者，是不相信顾客反馈的这个事的，他们的潜意识里想的可能是“遇到敲诈的”或遇到“同行故意抹黑”的，所以他们很敷衍的回复了顾客的点评和反馈，错过了发现自身问题的最好时机。