梁建章带领的携程忙着国际化，8月7日携程与在线旅游业国际巨头Priceline达成了战略同盟。这意味着，此前携程与艺龙、与去哪儿网的并购绯闻，不攻自破。
耐人寻味的是，上述消息恰好在艺龙发布第二季度财报的前一天公布。这成为了8月8日媒体提问艺龙CEO崔广福的问题焦点。同日，去哪儿网也紧急对此做出了回复，认为对其影响不大。
不过，上半年通过瓦解“艺起同行”，将同程、途牛纳入羽翼下，携程已经成为了名副其实的在线旅游业雄鹰。此次与Priceline达成战略同盟，老大携程可谓是强者恒强。在携程占有不容小觑竞争优势的背景下，下一步艺龙、去哪儿网等将会如何展开竞争？
服务是不可或缺的一环
比起整个旅游行业而言，在线旅游行业的规模仍小得可怜。艾瑞咨询的数据显示，去年我国在线旅游市场交易规模为2181.2亿元，渗透率仅为7.7%。
数据说明，在线旅游业还有很大提升空间和发展机遇。这是携程、艺龙、去哪儿网等频繁厮杀背后不容忽视的因素，因为行业发展初期盈利与否并不重要，重要的是市场份额。
目前，在携程体系中，有主攻休闲游的同程，有主打出境游的途牛，有专注火车票的铁友网，有紧盯酒店住宿的如家、汉庭和七天，更包含了专攻租车用车市场的一嗨租车、易到用车和面向餐饮服务的订餐小秘书等，涉及到了旅游产业链中的方方面面。
不差钱的携程，可谓占尽了优势。艺龙、去哪儿网等竞争对手想要生存下去或许不难，但想要活得漂亮恐怕不易。
对于未来，途牛公司相关负责人认为，旅游产品有自身的特殊性，不同于一般的产品，出游前的签证、要什么样的价位、路线要怎么选择性价比才最高等一系列问题都需要有专业人员进行解答与引导。所以，途牛未来会将服务当成非常重要的一个核心竞争力。
而崔广福也强调说，“线下的客服人员是企业的优势不是劣势，没有任何一个企业可以不要客服人员。我认为，未来5年在线旅游业客服人员还会存在。”只不过，客服人员将更多解决一些复杂的问题，简单点的可以通过移动化、可视化、客人自主化去实现。
值得注意的是，在线旅游行业的属性是服务行业，这意味着竞争到最后，在行业完全成熟时，最终除了价格比拼外，服务这一环仍然不可或缺。
据了解，目前的在线旅游行业中，老大携程之所以能实现盈利与其在服务层面的优势不无关系。“不同于大众消费者，高端消费者对价格并不敏感，他们在旅游或者商务出行时，反而更看重服务水平。由于携程有很多客服人员能及时解决高端消费者方方面面的问题，帮助消费者节省了不少时间，这使得携程的高端用户群忠诚度非常高。”携程相关负责人透露。
服务质量对于服务行业的重要性，通过电商行业的发展也能得到充分说明。众所周知，以低价示人的淘宝由于卖家服务水平参差不齐，最终阿里巴巴推出了天猫商城，从单纯的流量提供商转变为专业的服务提供商。而唯品会、京东商城、聚美优品等之所以在阿里巴巴眼皮子底下成长壮大直至成功上市，也与这些公司提供了消费者所需的服务不无关系。
正因如此，从技术起家，以“轻”为标杆的去哪儿网，最近就因服务问题，频繁被消费者诟病。
去哪儿网的短板
近日，有一名消费者在去哪儿网上预订了上海的一家酒店，到店后却被告知没有接到订单不能入驻。出现问题后，这名消费者试图打去哪儿网客服电话解决，然而去哪儿网的客服电话始终没能打通。
同样，北京的消费者杨先生近日在去哪儿网也遭遇了退票陷阱。杨先生在去哪儿网上订了北京往返深圳的机票，票价4522元，但因有事选择了退票，去哪儿网却只退了680元。当杨先生将这件事通过微博曝光后，当天就吸引了几十人的跟进，吐糟曾碰到的类似情况。
“我买票的时候，要的是可以退改签的机票，退票会扣30%的手续费，至于为何会扣这么多，我给去哪儿网客服去电话，他们自己都解释不清楚。”杨先生告诉记者。
记者将有关服务方面的问题致电去哪儿网相关负责人。对方表示，去哪儿网的机票退改签目前已经实现了机器自动回复功能，不需要人工接听，不过很多消费者对这个新功能还不是特别熟悉，所以出现了一些误解。
但在劲旅咨询CEO魏长仁看来，服务一直以来都是去哪儿网的短板。魏表示，不同于携程的重视服务，技术出身的去哪儿网虽然有自己的客服人员，但是大部分都转给了票代们处理，而票代的服务水平又参差不齐，这影响了消费者在去哪儿网上的预订体验。只不过以前去哪儿网的业务量较小，所以不明显罢了。现在业务量增大后，服务短板问题就凸显了出来。当然，这也是消费者为追寻低价所付出的代价。
“去哪儿网是一个搜索平台，相较于携程等OTA来说，去哪儿网非常‘轻’，是一家‘轻公司’，没有庞大的呼叫中心和线下体系，已经将旅游查询、预订及售后服务等都搬到了线上，通过技术来解决。消费者可以自助实现机票、酒店的查询、预订及支付，这样更高效。”上述去哪儿网相关负责人强调说。
该负责人还建议，以后消费者在去哪儿网上遇到问题最快的解决方案是通过在线处理。例如，需要查询订单信息，可以直接通过去哪儿网站和移动客户端查找自己的订单，如果行程调整或航班延误取消，可以直接在去哪儿网在线提交机票的退改申请。此外，还可以通过出票短信或订单信息联系到产品供应商以及去哪儿网的官方微博、微信渠道等。
在中国旅游研究院研究员杨彦峰看来，鱼与熊掌不可兼得，去哪儿网是平台商，主要靠广告费实现盈利，佣金不是该公司主要收入来源，比价是其优势，这使其比较“轻”，服务人员也较少，自然服务也就不可能太好。这也是去哪儿网面对在行业深耕多年的携程时所做出的必然选择。
艺龙专注的辛苦
去哪儿网的选择，以“轻”为标杆，是发展初期想要从携程口中抢食的差异化必然选择。但时至今日，去哪儿网也不得不正视服务的短板，开始悄然布局线下，推出当地人服务等项目。
记者注意到，在去哪儿网官网首页关于机票这一核心业务，以前大面积展示的是特价机票，现在变得有所不同，特价机票变成了小链接，要点击进去才能查看，首页大面积展示的反而是度假、门票、酒店等的介绍信息。
对此，魏长仁判断说，目前作为最大的在线机票销售平台，去哪儿网已经不用大力推“便宜”概念，消费者都能知道买低价机票要上去哪儿网。但作为一家上市公司，一直亏损的去哪儿网需要不断给投资人讲新故事，目前度假、门票等业务线的渗透率在在线旅游行业中非常低，发力新业务或能给去哪儿网带来新的业绩增长点。
据杨彦峰观察，目前在度假等新业务上，除了开展低价搜索外，去哪儿网也在试图向OTA发展，积极布局线下。这是因为度假的在线渗透率还比较小，有很大发展空间。不过，相比机票而言，度假业务线的发展难度会更高。
与去哪儿网不同，艺龙自梁建章回归后，一直把重点放在酒店在线预订的增速方面，但携程又大幅度领先于艺龙，这使得艺龙的“专注”变得更加艰难。
第二季度财报显示，在酒店在线预订方面，消费者通过艺龙预订的酒店客房间夜数为830万间，同比增长44%。而携程的住宿预订量同比增长了64%。与此同时，第二季度携程住宿预订的营业收入比艺龙总营业收入的两倍还要多。
在杨彦峰看来，目前在线旅游行业的格局已经发生了翻天覆地的变化。他给出的实力排序是，携程、去哪儿网、同程、途牛、艺龙、驴妈妈。而上半年通过并购后，携程已经占据了绝对的主导优势。
截至今年6月底，携程的17亿美元现金是艺龙市值的近3倍，是去哪儿网市值的一半。有业内人士半开玩笑说，只要携程愿意，买下艺龙、去哪儿网并不是难事。
虽然业内人士纷纷为艺龙因主攻在线酒店预订第一的目标而陷入窘境，市值目前也是4家在线旅游上市公司中“垫底”而感到惋惜。但在8月8日的财报沟通会上，崔广福仍宣布，艺龙将紧盯目标不变。
“我们的战略不会因外界变化而发生调整，大股东Expedia会一如既往地支持我们独立发展。我们也会坚持住宿预订第一名的战略不动摇。”崔广福强调说。之所以改为住宿，是因为住宿包含了酒店、公寓、客栈、民宿甚至别墅，范围会更广。拿公寓举例说，现在公寓业务线犹如雨后春笋般发展了起来，增长潜力非常大，艺龙向这方面拓展会更有优势。
第二季度，对于艺龙来说，是7个季度连续亏损以来的首次扭亏为盈——第二季度艺龙净利润3150万元，去年同期净亏损额为7610万元。
不过，对于盈利的持续性，崔广福表示，“目前还没有想好。”并强调，目前他还在想方设法实现住宿预订业务的增长，以赶超携程。（记者 陈芳）
（图片：CNSPHOTO提供）
