我国网购人数已超过三亿人。（记者 王越/摄）
我国网购人数已超过3亿人，在今年实施的新《消法》中，网购“7日无理由退货”是最受消费者关注的规定之一。然而，由于社会各界对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同的理解，消费者和经营者之间因此产生争议，成为消费投诉的最大热点。
据统计，今年前6个月，全国消费者远程购物投诉增长2.55倍。国家工商总局、中国消费者协会约谈阿里巴巴、京东、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会和聚美优品等10家大型电商，要求其在30日内进行自查自纠，将“七日无理由退货”的规定在经营活动中予以认真落实。
“七日无理由退货”引争议
国家工商总局公布的信息显示，从今年上半年电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，新《消法》实施以来，五城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占新《消法》相关投诉总量的53.69%。全国消费者远程购物投诉增长2.55倍，其中涉及“七日无理由退货”投诉741件，占新《消法》相关投诉总量的53.69%。
上海市消委会通报称，消费者储先生于4月27日在淘宝网店某珠宝饰品商城选中了一款价值20万元的和田籽玉手镯，于当天下单，即在网上向“支付宝”交付了2万元的预付款，因货款较大无法通过“支付宝”交付全款，商家约请储先生于5月5日到门店支付了18万元余款并取货，银货两讫后储先生取走了和田籽玉手镯。几天后，储先生似乎觉得不喜欢这款和田籽玉手镯，心生反悔之意，即于第六天（5月11日）向商家提出以网购“七日之内可无理由退货”为由要求退货遭拒。储先生遂向“12315”上海市消委会投诉，转由上海市消委会黄金珠宝饰品专业办处理。
储先生称，自己拿到和田籽玉手镯后，似乎觉得该手镯的和田籽玉品质未达到自己的心理要求，认为网购的商品可以在7天内提出退货。但遭到网店商家拒绝，储先生请求上海市消委会黄金珠宝饰品专业办进行调解。
上海市消委会黄金珠宝饰品专业办于5月14日对该案进行了调解。调解中，网店业主认为消费者虽然是在网上购买的，但是到门店看货满意后才付余款18万元成交的，因此不接受其退货，并表示如有质量问题才能退货。调解员明确指出，消费者虽然是到门店取的货，但其购买的方式是在网店购买，只是因为“支付宝”不能接受20万元的交付，才被商家约请到门店付余款18万元后取货的，储先生的消费行为应定性为网购，故消委会支持消费者退货的消费诉求。调解员还向网店负责人宣讲了新《消法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。故建议网店负责人给予储先生退货处理，在合理合规的情况下，网店负责人接受了调解员的建议，愿意给予储先生作退货处理，鉴于网店负责人的明确表态，调解员当即要求网店负责人和消费者按程序办理退货手续，按时将退款转入消费者账户。储先生对消委会黄金珠宝饰品专业办的积极调解和处理结果表示感谢。
近年来，网店销售市场以其便捷、低价的优势日益受到消费者的青睐，然而，由于网店销售鱼龙混杂，行政部门监管相对滞后，一些网店业主只图销售量，不顾商品质量或以次充好，在网页上对商品进行夸大宣传或虚假宣传等现象时有发生。新《消法》的颁布实施，及时约束和规范了网络、电视、电话、邮购等方式的销售行为，同时也保护了广大消费者在网络、电视、电话、邮购等形式的消费活动中的合法权益。
上述案例是新《消法》实施后关于消费者在网购七天内享有无理由退货权利的典型案例。网店业主显然违反了新《消法》第二十五条之规定：“……消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”该条款进一步规范了网店业主的经营责任，旨在维护消费者的“犹豫期”和“反悔”权，使其在维权中有法可依。新《消法》的实施必将进一步考验网售商家的经营管理水平，促使其不断自我完善，从而在全新的业态环境中立于不败之地。
电商企业被“约法三章”
在7月10日的约谈会上，中消协秘书长常宇介绍说，中消协和全国消协组织针对保护消费者“七日无理由退货”权益开展了大量宣传、动员和监督调查工作，发现目前电商行业在落实网购“七日无理由退货”的规定上，存在以各种理由拒不执行新《消法》规定的情况，如随意设置商品性质为不宜退货种类；对于限退商品不做标注或标注不明显，购买环节未与消费者一对一确认；自行解释商品完好，增加限制退货条件，缩减退货责任；退货手续繁琐，甚至人为设置障碍；违反法律规定，收取不合理费用。
国家工商总局消保局局长杨红灿在会上与到会电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于不适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，标注要落到每件具体商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是“商品完好”是指商品本身完好，消费者为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。
针对存在的问题，中消协要求电商企业抓紧落实工商行政管理部门的“约法三章”，并呼吁各电商企业要严格守法，公平合理规定不宜退货的商品性质范围，严格履行告知和确认义务，保证消费者无理由退货权利的实现。有关行业组织要积极督促业内经营者加强自律，应抓紧研究制定商品无理由退货自律规定，规范限退商品种类，完善流程设计和技术支持，保障网购商品无理由退货规定的落实。同时呼吁社会各界共同努力，加强行政监督、司法保障和社会监督，推动有关制度的落实，维护消费者的合法权益。（记者 高学治）
