小家电售后服务缺失、维修费用高、网点少、服务质量差、售后体系不健全等问题已经成为行业的一大痛点，阻碍着小家电行业的健康发展。
近日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会召开了“小家电售后服务标准化研讨会”，专家学者及企业针对小家电行业存在的弊端和顽疾，共同探讨了小家电售后服务的解决办法。研讨会联合相关机构、企业、渠道商等共同推进小家电售后服务行业标准的建立，从而解决行业售后服务难题，敦促小家电企业售后服务升级。
维修难原因探究
“维修太贵，扔了可惜。”小家电售后维修成鸡肋。
小家电作为一种品质生活的象征，迅速进入家庭消费。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，目前小家电市场呈现初步繁荣、行业迅速扩张的趋势。“本来市场快速增长是一件好事，大家都在往跨界、结盟方向发展，但是，我们发现，售后服务拖了这个产业的后腿。”
有关资料显示，2013年我国小家电市场零售额达1144亿元，较2012年全年同比增长近13%，预计2014年中国小家电全国市场零售额在1280亿元左右。小家电已成为近几年来逐渐走下坡路的家电市场新的利润增长点，几乎所有大牌的家电品牌都推出了小家电的品类。然而，小家电却是故障率的重灾区，净化器、净水机、抽烟机、电饭煲、微波炉、吸尘器、电吹风等故障率在家电里是最高的。
去年国家有关部委进行了一次小家电维修服务状况的调研，总体情况不容乐观。
“维修网点的布局以及结构不合理。像夫妻店、父子店还有师徒店等形式的个体经营网点占了87%。维修网点规模小，经营能力比较弱， 10人以下的小微服务网点超过80%，形成不了规模连锁性的服务效应。此外，维修手段相对比较落后，收费不合理，比如说像乱收费或者随意虚假抬价。” 林汉钟向中国商报记者列举了种种行业现状，他认为，最后导致整个行业暴露出来的服务问题硬伤，严重阻碍了小家电市场的健康发展。
中国电子商会副秘书长陆刃波近期公布了《中国小家电售后服务现状研究报告》，这份报告指出，售后服务已成为消费者选购时重点考虑的因素。
“有些人认为小家电坏了就丢掉算了，而实际上根据调查，大多数消费者希望小家电产品也有能够得到维修的机会。” 陆刃波介绍，用户选择售后服务意愿强烈的产品包括吸尘器、电风扇、空气净化器等。消费者偏好厂家特约维修服务，这个也是我国的消费文化。产品保修期内外，售后服务方式两重天，在保修期外售后维修的问题最大。有的企业还没修，打开产品就要收费；有的时候产品还没打开，上门就要收费。消费者普遍认为，保修期内收取维修费是不合理的。
陆刃波表示，现如今中国的小家电市场，存在一个令人尴尬的“一次性消费”现象。单次维修价格高、服务水平难统一是导致消费者对小家电企业售后服务嗤之以鼻的主要原因，这不仅会影响到消费者的使用和二次购买体验，对企业来说也丧失了用户对品牌的忠诚度。
“由于小家电产品可替代性强，很多企业因此就对售后服务不重视，不注意培养用户的品牌忠诚度。”中国质量协会全国用户工作部部长樊天顺指出，因为小电器单品价值不高，绝对利润有限，厂商不愿意投入更多的资金，只是象征性地在一个城市设置一个维修点，这个维修点还有不少是特约的小维修部，很难执行厂家的保修条例，保修期内不保修，或者是乱收费，多收费，这些都直接影响了消费者对品牌和产品的信心。
免费维修模式能否长久
中国商报记者了解到，近年来，各商家也在积极寻找新的模式来提升消费者服务体验。其中，小狗电器推出的免费“中央维修”模式引起了专家的关注。
所谓“中央维修”就是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到“中央维修”中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。而在这一整个流程中，小狗承诺用户所购买的小狗产品只要在国家规定的三包期范围内，不论因为产品本身质量问题，还是用户人为造成的故障，厂家全部给予免费保修，包括人工维修费用、零件更换费用以及中途物流费用等，不需要用户自己出一分钱。
“免费”维修对于家电企业来说意味着成本的大幅增加，小狗为什么会选择这种模式？小狗电器创始人檀冲在接受中国商报记者采访时表示，“品牌商有责任、有义务把服务做到尽善尽美。”说到成本，檀冲认为，“维修可能会增加单个个体的费用，这是显性的费用，而隐性的费用是我们的核心。由于‘中央维修’倒逼产品品质、提升产品销量，维修比例从之前的4%以上直接降至1%以下。实际上，整体成本下降了，在‘中央维修’模式下，免费维修、免费物流、上门取送件等对于消费者产生的巨大吸引力能够促使小狗品牌口碑的提升，长远来看能够直接对销售量的提升产生影响。因此，我认为我是受益的。”
此外，“中央维修”的另外一个好处就是不需要在全国开设实体维修网点。据檀冲介绍，小狗电器目前已经撤销了所有售后实体店，省去了中间环节，而“中央维修”部门的工作人员仅有20人左右，大大节约了人力成本。
小狗电器的“中央维修”服务模式也得到了专家的认可。中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉表示，“中央维修”的服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品有了信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业提供了可借鉴的意义。
中国质量协会全国用户工作部部长樊天顺认为，小家电体积比较小，重量比较轻，“中央维修”有它的优势，应当说是非常值得推广。“但能不能成为所有企业都能够奉行的标准，我觉得不好说，但是至少作为一种主流的模式，应该说是非常有可能的，而且应当说是值得提倡的。”
但也有一些专家认为，这种模式目前想要在小家电行业全面推行，其难度相当大。
维修标准将出台
最关键的是，如何进一步规范行业服务，增强消费者的信心，是整个行业面临的一个迫切问题。
“当务之急，我觉得我们应该共同来推动小家电售后服务体系能够进一步完善，建立起一个以维修种类或维修项目等大类为基础的标准化售后服务的体系，进而规范促进小家电售后服务体系的发展，共同创建监管到位、行业规范以及商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境。”
中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个家电行业来看，特别是在电商领域，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节上着力不够，从而导致了企业不作为或服务不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。
据了解，中国家电协会及相关部门正在研究小家电维修的行业标准，一些企业也在探讨建立小家电维修联盟标准，估计经过半年左右的时间会出结果。
武高汉表示，这个标准是一个非常重要的法规文件，应当提上议事日程并尽早出台，以净化市场环境，促进行业稳步前行。（记者 郭燕春）
（图片：记者王越）
