(王盛、李华)今日，由北京市消费者协会支持，诚搜网(http://www.ca315.com )联合中国消费者报、中国质量报、京华时报等多家媒体开展的2015年十大消费者维权经典案例评选结果公布，绿地集团：挡住水的筑坝;日上防盗门：不防火的门;雪花啤酒：多变的生产日期;东风小康：拿不到的合格证;碧桂园房产：“纸糊的家”等诸多投诉热点入选。
此次评选出的十大维权案例中，重灾区覆盖了房产家居、汽车家电、食品饮料等行业。有些是某一个品牌的个案，有些是整个行业的潜规则。针对这些维权案例，诚搜网3.15维权投诉中心冯立华表示，此次评选出的案例都是非常贴近消费者的典型案例，目的就是要告诉消费者遇到类似的侵权事件如何维权。
冯立华还表示，3.15期间联合权威媒体发布年度案例维权报告，3.15之后还会和企业所在地消协、工商等系统追踪报道此次评选出的典型案例企业，详尽揭露一批综合性价比差、售后服务差的企业及产品，为消费者掌握了解更多信息提供帮助。
北京市消费者协会主任罗刚、中国消费者协会律师团团长邱宝昌等行业专家对案例进行了点评，并呼吁政府相关部门加强监管，有关企业加强自律，共同维护消费者利益。
绿地集团：挡住水的筑坝
事件回顾：江苏昆山花桥鑫苑城市花园小区居民吴先生反映：称绿地集团在青浦境内一条名为“横塘浜”的河道拦河筑坝，导致其上游的该小区周边水体黑臭，居民苦不堪言。
据吴先生反映，两年来小区居民多次向昆山、上海两地投诉，但情况并没有彻底改观。 无奈之下，吴先生只得向上海市水务局求助。
经上海市青浦区水务局实地调查发现“横塘浜”上游的施工单位——绿地集团青浦置业有限公司虽然曾办理筑坝行政许可，但该许可已于2014年7月过期。目前，青浦区水务执法支队已开出整改通知书，要求绿地集团青浦置业有限公司于5月10日前清除坝基，恢复河道畅通，并清理河道淤泥。 (本网曾以《绿地集团:违规拦河筑坝 致居民小区水体黑臭》为题报道)
事件进展：投诉后，吴先生表示，上海市青浦区水务执法支队介入后，绿地集团青浦置业有限公司如期整改，河道恢复畅通。
事件点评：四川鑫中云律师事务所律师刘杰认为：作为一家国有控股特大型企业，绿地集团应当规范施工，而不是以邻为壑，破坏水体，制造污染，蒙遭投诉，这是其一;其二，筑坝行政许可已于2014年7月过期，2015年却还在施工，在违规行为存在已有大半年时间内，当地执法监管部门视而不见，存在渎职行为。如何主动发现、及时监管，这也是“拦河筑坝”事件中值得思考的问题。
日上防盗门：不防火的门
事件回顾：2015年8月，河北省大厂一未交房的小区内，因防盗门出现变形和疑似没有门框骨架等严重质量问题，遭防盗门供应商李洪宝投诉到质监部门，并被封样送检。11月24日，国家固定灭火系统和耐火构件质量监督检验中心发现，由河北日上建材制造有限公司生产的950mm×2017mm(非标)钢质隔热防火门，经按GB12955-2008《防火门》抽查检验不合格。
这批号称具有甲级防火的防盗门，中间填充物使用的是岩棉，并未按照国家标准，甲级防火门填充物应该使用耐火、耐高温效果更好的珍珠岩，也就是说这批防盗门根本不具有甲级防火的功能。(本网曾以《河北大厂一小区日上防盗门质量差质监部门查封送检(图)》、《日上防盗门耐火检验不合格公安机关已介入调查》为题独家追踪报道)
事件进展：经本网介入曝光后，河北大厂县公安局协同文安县公安局及当地派出所，已介入文安日上公司进行相关调查，目前还没有处理结果。本网将继续关注事件进展。
事件点评：国家耐火检验中心负责人指出，防盗门最主要的功能是防盗防火防撬等，如果防盗门出现了不防火现象，说明防盗门不合格。日上防盗门这样的做法在一定程度上欺骗了消费者。现在防盗门的市场混乱，许多商家以假乱真，以其它门来冒充防盗门。所以，我们在购买防盗门时要掌握一些方法，比如在选购防盗门时，首先应查看防盗门的质检报告，核对检验报告上的生产批号、型号规格是否与实物相同。另外，在订货环节，应在发票上注明“防盗门”字样，以防不法经营者将“钢制门”和“装甲门”等冒充防盗门销售。
宝马汽车：“真假”交接单
事件回顾：消费者熊先生致电本网称，2015年7月4日在北京市华德宝汽车销售服务有限公司4S店购买了一辆价值31万元的宝马车。后因一场车祸无意在车内发现有两张颜色不同、但内容一样的《华晨宝马汽车交接单》，而单子中的车辆识别号竟与他购买的新车车架号一样，并且单子上注明“返修”字样。同时在由经销商负责填写的一栏中，清晰地写着“方向盘变色”字样，而最底部“第一次交接”日期为6月25日，交车人签字和收车人均有他人的签字。故此，熊先生质疑4S店涉嫌消费欺诈，有意出售“次品车”。对此，4S店否认该维修单是其4S店的，称是宝马厂家和物流商的单子。
事件进展：熊先生已向工商部门举报，目前工商部门介入调查。而3月7日，宝马汽车品牌部张先生向诚搜网回函称，2015年11月22日客户致电北京华德宝反映车辆正常行驶时刹车故障。得知情况后，华德宝相关工作人员第一时间赶赴现场并对客户进行安抚，了解详细信息后，华德宝立即对车辆进行相关检测，经对车辆制动管线断开情况的初步检测，判断刹车故障由非车辆品质问题导致。
随后，客户反馈在车内发现“方向盘变色”返修单，华德宝高度重视并第一时间与相关部门进行反馈，经初步核查，此车在华德宝未进行过维修。原因还在进一步核实中。本网将继续关注此事件的进展。
事件点评：北京市消费者协会社会监督与消费指导部吴海路表示，若是新车刹车出现故障则有可能是一项设计缺陷，可以向国家有关执法、行政部门予以反映寻求帮助。根据《侵权责任法》的有关规定，企业应当承担侵权责任。
比亚迪：失灵的离合变速器
事件回顾：2015年10月，媒体接到数名比亚迪车主反应其双离合变速器出现质量问题的投诉，称装载“DCT双离合变速器”的比亚迪汽车出现档位丢失、动力中断和刹车自动补油等情况，4S店频繁更换该离合器零部件仍不能解决问题。
后消费者将其反馈到国家质检总局，在总局回复文件中显示，截至2015年10月31日，质检总局累计收到关于比亚迪双离合自动变速箱有关投诉信息共294例，其中2例描述涉及安全事故。投诉的具体车型中，比亚迪思锐104例、速锐86例、G6为49例、F3为17例、G3为9例、L3为5例，其它车型31例。
面对越来越多车主的维权行动，比亚迪众多4S店向车主提供了延长保修的方案。但是曾文高对此并不买账：“4S店一直不承认变速器存在缺陷，质量问题仍旧一直出现，即使延保也于事无补。因为根本就修不好。”
事件进展：事件曝光后，国家质检总局已经按照《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，通知生产者开展调查分析，相关调查工作正在进行中。本网将继续关注此事件的进展。
事件点评：北京市消费者协会主任罗刚称，据不完全统计，比亚迪DCT双离合变速器覆盖包括速锐、思锐、G6、G5、G3、F3、L3、S6、秦和唐等多款车型。消费者因购买车辆的双离合变速器出现故障，可要求销售商进行维修，若维修后仍然会出现相同的问题，则有可能车辆存在缺陷。
根据《侵权责任法》的有关规定，产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。因此，消费者可用因该车的故障所进行的数次维修清单、故障原因等材料可作为证据，维护自身的合法权益。
雪花啤酒：多变的生产日期
事件回顾：江西上饶县阙先生向有关媒体投诉称，他和朋友在县城一饭店吃饭时点了一箱雪花啤酒，其中有两瓶啤酒味道发酸，颜色浑浊且瓶底有块状沉积物，更不可思议的是，刚开封的一箱啤酒，竟有3个不同的生产时间。
阙先生说，当他查看啤酒的保质期时，竟发现已经打开的6瓶啤酒有3个不同的生产日期，分别是2015年10月21日、11月10日和11月27日。“我们询问老板娘，她明确告诉我们这一箱啤酒是刚开封的，不存在跟其他箱的啤酒混在一起的可能。”
阙先生等人告诉记者，老板娘通知经销商周总过来后，周总看了也尝了这2瓶啤酒，承认存在问题，周总随即向厂家报告并询问如何解决，但厂家态度傲慢，在电话中说随便消费者去哪里投诉。
事件进展：消费者将此情况反映给上饶县消费者权益保护局，该局的郑局长表示会去找饭店老板和经销商询问调查，尽量让经销商和消费者友好协商解决，如果协商不成，再依法依规进行处理。
就在发稿前，本网试图将入选“2015年度十大消费者维权经典案例”告知函以邮箱、短信形式发与雪花啤酒市场部韩经理，得到的答复一如厂家恢复消费者：态度傲慢，置之不理。
事件点评：中国消费者协会律师团团长邱宝昌指出，在某种意义上来说，媒体发告知函是对企业的一种尊重和理解，亦或是呵护和帮助，如果媒体三番五次以多种形式告知企业，企业都此置之不理，仍我行我素，意味着企业在一定程度上不敢认识自身错误或存在问题。在企业产品质量上来说，不管过往的时间中质量有多好，但这次出现了6瓶啤酒有3个不同的生产日期现象就是不正常的，是管理不善所致还是质量本身存有问题，在消费者角度都要好好思考，合理解决。反之，失去的会是众多的消费者。
LG电视：反复重启的黑屏
事件回顾：北京市消费者袁先生2015年10月对媒体反映，他花费11499元在某电商网站购买了一款液晶电视，从去年三月份开始，袁先生发现有故障出现。“电视经常突然没了声音，然后‘啪’地一下黑屏，接着重新启动。”一开始每半个月或一周不定期出现几次，“最开始我还没当回事，可后来甚至一晚上就会出现几次。”
袁先生致电厂家客服咨询，“他们先让我升级软件，我按要求升级了，但没用。后来又按客服要求重设了电视设置，还是没能解决问题。”
袁先生说，第二次上门的工程师调走了电视的故障代码，几天后告诉他需要更换电视主板。“但他们说没配件。”袁先生告诉记者，厂家对于何时配件到货，也没给准确的时间，目前已经等了一个多月还没到货。“眼看就要过保修期了。”
事件进展：经过袁先生的反复投诉，LG方面仍未有明确的答复。当媒体记者介入对此事曝光后，客服表示确实查询到袁先生的报修记录，具体信息需要核实调查后，由专人向记者反馈。不过截至发稿前，仍未有人与记者联系。
事件点评：中国消费者权益保护法学研究会媒体部主任陈音江表示，今年开始施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，“经营者提供商品或服务，应当依法律规定或当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求。”
陈音江称，按此办法，商品不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起，经营者无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货等义务超过15日的，将视为故意拖延或无理拒绝，工商部门可依《消法》予以处罚。“也就是说，经营者除承担民事责任外，工商部门可责令其改正。”
东风小康：拿不到的合格证
事件回顾：2015年9月，诚搜网舆情监测中心监测到河南郑州消费者刘先生投诉东风小康汽车涉嫌以旧翻新，合格证造假现象。消费者刘先生在投诉中反映，称2012年12月13日在郑州荣翔汽车贸易公司购买了一辆东风小康汽车，当时没有给合格证和发票(他们有各种理由)。
“还让买他们的保险，我们由于不懂，被他们忽悠了。”刘先生表示，“新车买回来之后4天他们给我了发票和合格证，我就去上牌，民警发现合格证生产日期与原车标牌生产日期不一致，可能为改装二手车或合格证造假(骗取银行贷款车辆，合格证编号在中机车辆中心查不到http://www.vidc.info/SubPage/Search/Default.aspx)，外检不过。”(本网曾以《东风小康汽车:涉嫌旧车当新车卖合格证造假》为题报道)
事件进展：对此投诉，本网联系郑州荣翔汽车贸易公司和东风小康汽车公司核实情况，电话均无人接听。本网将继续关注此事件的进展。
发稿前，本网联系东风小康汽车公关部燕慧梅小姐，得到的答复为“此事是消费者在2012年购买的汽车，不是今年发生的事情”为由拒绝做任何情况说明。
事件点评：中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析指出，消费者购买一辆汽车必须等到上牌过户之后，这辆车的购买才算完成，车辆才能真正属于购买者。而在汽车销售领域，为获取资金而违规抵押合格证早已成为4S店不成文的潜规则，一旦4S店因资金断裂无法赎回合格证，那么车主将面临新车无法上牌入户，成为黑车黑户的风险。
碧桂园房产： “纸糊的家”
事件回顾：2015年10月18日安庆碧桂园1号公园业主讨要说法;9月，网友称碧桂园在江苏如东的精装修房质量不过关，墙体开裂;8月宜都碧桂园业主去市政府投诉;7月无锡业主集体拒绝收房;6月有媒体报道“芜湖碧桂园出售豆腐渣工程房”。 10月31日，有网友在微博中爆料，宜春市碧桂园精装修项目出现“纸片门”、“纸片地板”，引起大量网友关注。
事件进展：记者接到群众反映，宜春碧桂园凤凰城精装修项目交房时出现大量质量问题，碧桂园总部对央广网财经记者回应称，将返工整改争取15天内完成，但并没有得到业主委员会的认可。经梳理，记者发现碧桂园多个三四线城市楼盘均出现不同程度的质量问题。
事件点评：北京市消费者协会主任罗刚指出：在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际， 有关部门可以呼吁精装房开发商做出表态，同时委托相关机构为碧桂园“纸糊的家”提供检测服务，并且要求开发商应主动就房屋材料品牌、质量等订立具有法律效应的合同。
另外，企业应做出承诺努力，共同来维护消费者权益，盖出“良心房”，构建具有“消费与安全”保障的质量房。
TCL康佳三洋：“高贵”的耗电量
事件回顾：浙江省消保委2015年通过京东网、天猫网、国美电器、汇德隆等渠道，随机购买了11批次的波轮洗衣机进行检测，其中线上7批次、线下4批次，涵盖了目前洗衣机市场的主要品牌，包括海尔、小天鹅、美的、海信、松下等。试验项目为耗电量、用水量、洗净比、漂洗性能4个指标。
其中耗电量不符合的有2个品牌，分别为TCL的XQB50-1678NS和康佳的XQB56-712洗衣机;“漂洗性能”不达标的有三个品牌，为三洋、TCL、康佳。
本次试验中不合格的三个洗衣机品牌分别为康佳、TCL和三洋，值得一提的是，这三件产品都是在线上购买的，浙江省消保委秘书长崔砺金表示，线上的商品质量状态相比线下要相对差一些，这一定程度上是因为其门槛较低：“各网站对线上商铺的要求不一致，很多网站平台只需厂家提供一份检测报告就行了，而这些网站平台本身又不具备质量鉴别能力，仅仅以价格高低作为选取备货商品的主要因素是不可取的。”
事件进展：浙江省消保委约谈相关企业予以整改。
事件点评：浙江省检验检疫科学技术研究院副院长陆勋元说：买哪一种洗衣机要看看自己的生活习惯和家庭条件，首先确定常洗涤的衣物和洗衣机的价位，如毛料、丝绸衣物较多，建议选购滚筒洗衣机;如以洗涤棉布衣服为主，则建议选择波轮洗衣机。
一般噪音小的洗衣机，都采用直流永磁无刷电机直接驱动，有效地防止了噪音的产生，去除了传统洗衣机因机械转动所带来的噪音，而且比采用交流电机节电50%。一般说来，噪声越低、无故障运行时间越长，洗衣机的质量就越好。
湾仔水饺：吃出的怪物
事件回顾：北京消费者孙女士向诚搜网315消费维权中心投诉，称她在北京家乐福广渠门店购买的湾仔码头速冻水饺中吃出“手指甲盖”。
在随后的消费者投诉维权中，企业拒绝向其作出道歉，并回应称食品里异物的出现可能存在多方因素，目前无法将具体原因归责于任何一方，因此不能向消费者作出正式道歉及赔付。(本网曾以《湾仔码头水饺吃出“手指甲盖” 消费者获2500元经济赔付》为题报道)
事件进展：经过一个多月沟通交流，企业最终愿意作出向消费者孙女士赔付2500元的决定。
事件点评：北京市消费者协会社会监督与消费指导部吴海路提醒消费者，在遇到问题食品时应尽量保持问题食品原貌，留存现场图片，不要破坏食品与异物之间关系，并且当即拨打12315进行维权。同时在与企业协商时，如果企业有口头承诺，最好要求对方以文字形式或者录音、录像的方式固定下来，防止企业反口。
“作为食品企业，特别是知名品牌，当食品质量出现问题时一味的推脱责任恐怕会进一步激化与消费者间关系。”这位负责人表示，既然事情已出现，作为企业应对事情有个处理态度。不承认是“自己干的”没有关系，至少应公开生产流程及食品质量检测环节等，彻底打消消费者对产品质量的问题顾虑。
