擅自更改票号致乘客无法登机、全额预付款后酒店却未预留房间、报了旅行团领队却不认识路……十月是旅游旺季，针对在线旅游服务的投诉也比平常多了好几倍，而这些投诉中，针对携程和去哪儿网的投诉量长期排在前两位。
10月26日，携程通过与百度的股权置换交易，最终和“厮杀”多年的去哪儿走到了一起。交易完成后，百度将拥有携程普通股可代表约25%的携程总投票权，携程将拥有去哪儿约45%的总投票权。
行业内绝大部分人士认为，随着携程与去哪儿的合并，中国旅游标品（机票、酒店）的王者之争已经结束，在线旅游公司激烈的价格战将告一段落，低客单价高标准化的机票酒店预订行业将进入平稳发展阶段，纯旅游企业将很难生存，会出现大量上下游整合兼并，形成闭环。
随着价格战的结束，OTA（在线旅游社）们是否会更聚焦于提升客户体验和服务品质？
客户未消费仅给予“人道补偿”
“携程到现在都没有给我处理。” 10月21日，刘先生向长江商报记者介绍，他于10月19日凌晨在携程网上订了三间19日的房间，并支付了三间房的费用1210元。但是当他和朋友在凌晨1:15到达酒店后，酒店前台告知，刘先生的订单还未生效，因为酒店跟携程有个协议，订单在当天的下午才能生效。
刘先生当时就联系了携程网客服要求协调住房或取消订单，但客服给出的答案是：现在处理不了，客户主管在9:30之前会联系处理。
钱交了，但是在没入住的情况下也不能退房，刘先生只能重新按酒店的原价开了两间房间入住，花了1000多元。
19日上午9:30后，没等到携程网客服的来电，于是刘先生联系携程网客服进行投诉。
“我在19号当天跟酒店也沟通过，酒店那边态度很清楚，说这个事情是我跟携程的问题，我找携程就行，携程找我就行。”刘先生介绍，19日上午，他联系携程网客服，对方解释，刘先生本人在选择入住的时间时没注意说明，“我就把所谓的说明看了10遍，还真没发现任何这样的说明。对方表示，这三间房在您不住的情况下，我们只能出于人道主义返回您400块钱。”
“后来有个高级经理给我打电话说最多补贴500块钱。我说你们可以试一下自己去订一间房，看看到底有没有你们所说的说明，如果是我的问题，1200多元不要你给，但是如果你们说是出于人道主义补偿我不接受，就只能采取法律途径了。”刘先生对于携程的处理非常不满意。
对此，长江商报记者联系携程方面，其广州区域的一位负责人表示，每一家酒店规定的入住时间不一样，具体到每一张订单，都会有比较详细的退改要求，所以不知道刘先生预定的时候有没有看清楚这个退改要求，“这个要后台查一下订单的情况，来确定是到底因为刘先生没有看清楚条款还是我们内部有纰漏。”
长期居投诉榜一二名
在某投诉平台上，自2013年3月起至2015年10月26日，该平台接到针对携程网的投诉113例，针对去哪儿网的投诉62例。该投诉平台一位负责人向长江商报记者介绍，投诉的焦点包括：提前预定酒店，届时却被告知没有或取消了订房；擅自更改票号致乘客无法登机等问题。
此外，据北京市消协今年6月17日发布的消费者网上在线旅游投诉情况，2015年3月至6月17日，“消费者网”共收到关于在线旅游的投诉38条，其中携程去哪儿二者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。
值得一提的是，自6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日这一个多月里，消费者网接到的在线旅游投诉量比前三个月投诉总数还多出32%。北京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就会遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。
中国消费者权益保护法学研究会媒体部负责人表示，消费者下单后因某种原因立刻取消订单，就收取高额退改票费的做法，也违反了《消法》有关规定。按照规定，除消费者定做等四类商品外，消费者通过网络等方式购买商品有权七日内无理由退货。
在线旅游实质上就是消费者通过网络购买服务，理应适用于《消法》七日内无理由退货规定。如果网站认为在线旅游根据性质属不宜退货范畴，那么也需要对消费者进行“一对一”的明确告知，而不能将告知隐藏在复杂冗长的格式条款中，让消费者的知情权得不到保障。
服务质量未来或将改善
10月8日，国家旅游局官方网站发布《2014年度全国旅行社统计调查情况的公报》，公报显示，2014年度全国旅行社营业收入4029.59亿元。
从统计数据来看，全国旅行社营业收入突破4000亿元，旅行社数量高达两万多家，然而去年营业利润只有26.35亿元，平均每家的全年营业收入只有1500万元。
相对于传统的国有大型旅行社，迅速崛起的携程、去哪儿、途牛、春秋、万达、众信等在线和民营旅行机构脱颖而出。根据携程网发布的财报信息，2014年，携程跟团游、自由行等旅行社业务规模达到130亿元。而如果从机票、酒店、度假产品等整个携程集团的交易额看，2014年超过1520亿元，相当于全国26000多家旅行社旅游业务收入3398亿元的近一半。
事实上，如今在线旅游企业的话语权已经越来越大。
在携程联手去哪儿后，优势无疑会进一步扩大。但携程与去哪儿目前并没有进行全面整合的计划，股权置换交易公布后，去哪儿网CEO庄辰超发布一封内部邮件，强调去哪儿独立发展计划不变，后续将与携程协商双方公司协作竞争机制，各自选定并加强主攻的市场。
此举更像是双方签订了一个停战协定，价格战告一段落，在线旅游行业的过度竞争将得到很大的改善，竞争会更加有序。不过，进入平稳发展阶段的“机票+酒店”预订行业，市场想象空间已然有限。由于机票是同质化较高的旅游产品，同时航空公司在线售票体系比较完善，近年来不断加强直销力度，机票代理佣金率下降较快，在整体网络旅游市场中的比重呈现缓慢下降趋势，这或将一定程度影响携程、去哪儿的盈利能力。因此，业内人士普遍认为，随着在线旅游市场的进一步整合，未来大家将把重心放在如何突破局面、提升客户体验上。
（原标题：在线旅游服务“闭环”待形成）
