顽症出自管理 公关难救危机
裁员风暴席卷全球，员工和企业唱起了反调，揭发企业的帖子在网上比比皆是。再往前追溯，“三聚氰胺”事件、“捐款门”浪潮……随着环境日益复杂、科技不断发展、通讯技术渐趋成熟、大众传播媒体的推波助澜以及公众消费意识的苏醒，企业危机事件频频爆发，范围也越来越大。
对于危机事件中的企业，首先面对的就是公众对企业信任度的下降。爱德曼公司发布了2009年度《信用度调查报告》，该公司于2008年11月至12月在20个国家对4475名意见领袖进行问卷调查。报告显示：中国的意见领袖们对公司信任度为56%，低于全球平均值6个百分点。
面对全球金融危机的洗礼，国家出台了拉动内需的政策，今年两会的重点也反复强调“保增长”（2009年人均GDP增长保证8%）。在这样的背景下，扫清信任危机这一障碍似乎变成了当务之急。
美国畅销书作家唐·泰普斯科特撰写的《赤裸的公司》一书，借助“世界价值观调查”的研究结果向我们证明，公众对企业的信任度和经济增长之间有着直接的联系。
该研究在37个贫富各异的国家展开，受访者都要回答两个问题：“是否相信大多数人都是值得信赖的”以及“是否认为和别人打交道需要谨慎为好”。结果表明：秘鲁最低仅为5.5%，而秘鲁在30多年间人均GDP都在1000到2000美元之间徘徊；挪威最高（为62.2%），该国人均GDP常年处于世界经济合作组织的前三甲。
如果希望GDP取得高速增长则必须要消除国民的信任危机，这似乎并不是简单用公关就可以解决的。《信用度调查报告》还指出，在企业声誉的决定因素中，信任度、透明度与产品质量及员工待遇，优先决定着企业的声誉。因此，企业不从内功练起就无法得到公众的信任，而据本刊采访的几位公关专家表示，如果企业遇到像三鹿这样涉及产品质量问题的重大危机，再高明的公关手段也无能为力。
公关不是一个头痛医头、脚痛医脚的简单问题，而是一个绝对的系统工程。资深公关顾问周鹏程指出：只有将公关上升到公司的战略层面，公关才能 “救企业于危难之际”。
企业进入赤裸时代 信任危机频发
回顾近两年来爆发的企业危机，几乎涉及到了企业的方方面面：高层变动、产品质量安全、突发事故、领袖言论等等，似乎企业一夜之间变得千疮百孔。
而事实上这并非企业突然变得问题重重，而是社会环境发生了变化，让他们更加难于应付，“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征。”危机管理之父Mitroff曾指出，“危机根植于今日社会的经纬之中”。
事实上不仅仅是国内的企业在近两年频频遭遇公众责问。2002年美国商业社会也曾爆发同样的信任危机：安然、花旗银行、泰尼特保健公司、杰克·韦尔奇等一批声名显赫的公司和企业领袖也曾卷入其中。与此同时，美国的民调显示：商业领袖在民众心中的受尊敬程度接近谷底、消费者信心锐减、雇主和雇员之间的忠诚度几乎荡然无存……
这看起来和我们今天的状况有些相似，与其追问公司到底怎么了，不如看看这些企业所处的社会环境发生了哪些重大变化：
新一代利用互联网驱动透明化革命
唐·泰普斯科特认为：传统媒体与公众往往是单向沟通，话语权只掌握在某家媒体公司的总部；而多维化的网络则恰恰相反，世界各地的任何人都可以在任何时间利用网络发布任何信息。
此外一个值得关注的现实就是，美国婴儿潮一代的崛起成为利用互联网推动企业透明化的动力，在21世纪初期，差不多90%的美国年轻人都是网民。
这似乎又与时下国内80后的成长类似，2008年12月尼尔森在中国的合资公司CR-Nielsen（华瑞网标）联合其合作伙伴ChinaRank（中国网站排名网）发布了中国网站10月流量数据，泡泡网占据IT类网站流量之最。年轻一代在购买产品前总要到互联网上去调研一番，价格变得不再是秘密，以致于经销商抱怨“价格压得越来越低，日子越来越难过”。
事实上，越来越多的企业危机都与互联网相关。例如“抵制家乐福”事件就是由网友争顶论坛上的一个帖子，再逐渐蔓延到手机短信上。而 国泰君安(行情 股吧)证券公司在经济危机时期爆出的“天价薪酬”事件，也是短时间内在互联网上掀起了讨论热潮。虽然国泰君安的有关负责人出来澄清，但是网友似乎并不买账，某门户网站88.6％的参与调查者认为国泰君安的薪酬太高，对于高管在没有业绩支撑的情况下还拿高薪的这种行为，87.4％的人认为非常可耻。
中产领衔消费变革
中国社会正处于人均GDP接近3000美元的特殊阶段，逐渐富裕的中国消费者的心理也正发生着巨大变化，人均GDP不断攀升催生了一批有知识、收入较高的中产消费者。在这种背景下，北京奥美公关经营合伙人杨锦萍认为：“这些消费者对品牌的意识有所增强，因而更加注重品牌的一举一动及对产品与服务质量的要求更高。”
