据该行相关负责人表示，“随着技术的成熟和完善，这种有机融合本地客户自助和远程座席协助模式的24小时智能银行将会在居民区普及，提升银行全天候零售业务服务能力，有效突破传统银行营业时间的限制。”
24小时智能银行的试水，背后体现出的是零售业务由“银行主导”向“客户主导”的模式改革。从二代身份证确认的门禁系统，高清视频音频系统，到金融软件集成协作水平，再到支持呼叫中心多对多视频业务的模式，再到蓝牙签字笔实现纸档及电子档同时亲签留底系统，科技的力量都无处不在，也确实会提升客户好感度。
而这一切，与广发银行董事长董建岳的大力推动不无关系。去年6月，董建岳提出在广发现有网点之外补充新的柜台业务处理模式，提出了项目的理念及目标，他表示，“银行要找准自己的核心竞争力和定位，广发银行的下一步，就是打造中国最高效中小企业银行和中国最佳零售银行。”
“面对保险、券商的诱惑，如果仍然基于传统的单项金融服务开展客户服务，银行对客户的吸引力必然会下降。”董认为，一站式金融服务的理念，是建立在充分挖掘客户潜在金融需求的前提下，充分利用各种技术手段，尽可能地提供全方位的金融服务，减少客户在各金融机构间搜寻的成本和满足其需求，尽可能地提升客户体验度。
中国银行董事长肖钢则表示，信息技术发展加剧金融脱媒，驱动商业银行调整产品和服务结构，“智慧银行是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。”
现在，中行、招行、浦发等银行都把“建设智慧型银行”提上了重要日程，虽然具体内容不尽相同，但是利用科技的力量从银行为中心向客户为中心转型的基本理念如出一辙。
肖钢认为，智慧银行的目标在于：创造最佳的客户体验，打破传统金融服务的时间限制，7×24小时全天候服务，打破传统物理网点的地域限制，让银行服务无所不在，打破传统的以银行为中心的服务限制，让服务随需而变，简而言之，就是提供随时、随地、随心的金融服务。
几家大中型银行的努力，似乎在向人们昭示，传统银行向智慧型银行转型眼下已是大势所趋，通过物理网点的便捷和高科技把持住非互联网用户和互联网用户的线下金融需求，是银行眼下的当务之急，也是对抗互联网入侵传统金融最行之有效的手段。
银行进军电商
另一方面，在阿里巴巴和人人们的强势挑战下，银行并非无所作为，其中动作最为迅速的，也最为大胆的，是与阿里巴巴合作又分手的建设银行。
实际上，银行界都逐渐认识到电子商务市场的潜力和魅力所在。在中国完成1.7万亿元的电子商务交易额，2007年需要一整年的时间，而在2012年只需要一个季度。“电子商务‘势不可挡’，有巨大潜力。”建设银行副行长庞秀生表示。
“建行做电子商务平台不是因为阿里巴巴，而是因为这是未来的趋势，由电子商务公司来控制客户和银行的金融服务是不妥当的。”他说。
2012年8月，由建设银行精心设计的善融商务平台开始上线。与阿里巴巴的合作让建行意识到建立起自己掌握的客户信息的重要性，因此希望能够通过自己控制的商务平台起到留住客户的作用。
不过，一位多年深耕电子银行市场的知情人士透露，事实上善融商务平台在运行仅仅不到一个月之后，就已经遇到巨大的瓶颈。“建设银行虽然拥有比较多的商户资源，但这些商户资源在平台上的交易比较冷清，用户体验也不行”。
在他看来，一个核心的原因在于，银行庞大的决策机制使得银行的运行模式与追求快速变化的互联网模式格格不入。
“即使银行高层下定决心要拥抱互联网，单纯做出一个动作可能审批的流程就长达半年以上。”前述电子银行人士表示，这在用户需求变化很大的互联网背景下，推动起来显然困难重重。
他说，在决策开发类似商务平台的时候，电子银行部门需要召开多次协调会议，并说服整个部门，以期其提供切实的资源和客户引入支持，“每个部门在对接资源的同时，必定要加入自己的需求”。
事实上，善融商务平台成立的过程中，就已经经历了无数的妥协和增项需求，最终的结果使得其用户体验与互联网平台差距巨大。
对于银行内部的考核来说，无法很快带来收入的平台建设也会让推行这一平台的电子银行部门承受巨大的压力。“最难的是思维的转变。”前述电子银行人士称。银行作为金融机构，本身内部的管理思维即是以带来量化的收入和控制风险为导向的，很难做到像互联网企业那样快速反应。
客户转移到互联网的发展趋势并非只有建行拥有对策。交通银行（601328）电子银行部总经理张常胜在接受媒体访问时表示，“关于银行做电子商务，业内有不同认识和看法，有的认为银行做电商很烧钱，但随着时代的发展，企业几乎不能没有线上业务，单纯的线上开展业务的也是越来越多。”
这也正是交通银行同样推出电子商务平台“交博会”的逻辑所在，客户的行为转移到哪里，作为服务者银行就必须跟到哪里。“客户70%以上的交易渠道就是线上，你不提供这个平台，客户就会到别的平台去”。
但是，一家大银行想要自己建立完全由自己掌握的一个综合电子商务平台，只是看上去很美。“互联网是一个开放式的平台，永远是大者越来越大。一家银行根本不可能解决所有客户的需求。”上述电子银行人士说。
所以，目前银行业介入电子商务更现实的路径，或许是加入成熟的电子商务平台和社区运作，银行作为客户和服务提供商在这一平台上竞争。包括广发银行、上海农商行等一些中小银行对加入电子商务平台持甚为开放和积极态度。
不过，这显然对平台运营商的要求非常高，它必须能够聚合所有的银行和金融服务提供商，使平台形成足够活跃的互联网社区生态，方能为银行的客户创造价值。
