新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题，自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。
专家剖析恒天然式“危机公关”
3月发现问题8月公布，恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚，甚至可能被吊销执照。业内人士指出，恒天然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。
恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后，恒天然改口称，48小时不是完成召回，而是“启动召回”。
无论是在北京还是在新西兰，恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入的调查。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒天然集团至今沉默。
复旦大学教授顾晓鸣表示，纵观恒天然多天来的“危机公关”，似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。
“危机公关是手段不是目的，恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。
中国企业应补上危机公关这一课
顾晓鸣同时表示，危机公关本身并不仅没有错，而且应该是企业的必修课。目前，国内许多企业在这方面的意识还不强，跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。
