2008年10月6日，顾客在长春市金银珠宝城选购饰品。新华社记者 邵守志 摄
消费者：“上帝”地位频受“挑衅”
“在珠宝店里，我们消费者的‘上帝’地位可是常受挑衅啊！”在呼和浩特市一家珠宝首饰店，为了换一款大一点的戒指而与店员起争执的市民苏海气愤地说。苏海告诉记者，为了给从国外回来的女友一个惊喜，半个月前，他在这家珠宝店花６０００元钱买了一枚戒指。但前两天女友收到礼物之后发现，戒指戴在手上有点紧。于是，苏海带着女友来到珠宝店，想换一枚合适的戒指，但店员以那款戒指已售完为由拒绝了他的要求。
2007年“五一”黄金周，长沙名品消费市场异常火爆。图为一名顾客在平和堂商厦选购名贵饰品。石祯专摄
更让苏海接受不了的是，按照“店规”，现在即使是换相同价格的首饰，也要补钱。店员给苏海的戒指重新估价，将原来戒指的重量乘于９９％，少计１％的重量。而且，还要另付每克２０元的加工费。店员告诉他，珠宝饰品出售后无质量问题不予免费调换，因为顾客调换的产品需要回厂家再次加工，所以更换饰品必须支付加工损耗费。但购买的饰品可以享受免费清洗的服务。
如此的遭遇让苏海懊恼不已，他完全不认同珠宝店的说法，认为自己的戒指一次都没有戴用过，换回珠宝店根本不会影响再次销售。他无奈地说：“珠宝首饰常常被当作礼物馈赠亲友，难免会产生规格不合适的情况，珠宝店就应该想到这一情况，提供比较人性化的服务。”
珠宝首饰消费热日渐兴起的今天，遇到像苏海一样尴尬遭遇的人不在少数。近日，刚刚结婚４个月的呼和浩特市民林兰也在为解决结婚钻戒出现的质量问题而烦恼不已。４个月前，林兰夫妇在呼和浩浩特市一家珠宝店花近万元购买了一枚钻戒，但刚佩戴３个多月就发现镶嵌在戒指上的钻石有些松动。为避免钻石掉下来丢失，林兰找到珠宝店，要求更换一枚同样款式的戒指，但遭到店员的拒绝。
2006年7月18日，一位女孩（左）在广东省深圳市水贝国际交易中心挑选珍珠饰品。新华社记者 何俊昌 摄
店员告诉她，戒指钻石松动是因为佩戴和养护不当造成，与钻戒的质量无关，因此不能接受林兰的更换要求。而且，林兰购买的钻戒已超过店规所规定的三个月的保修期，所以维修需要缴纳一定的费用。与珠宝店几次协商无果后，林兰气愤地说：“珠宝首饰还不同与普通的商品，不但珍贵，而且很多首饰里面都包含着浓厚的情感。谁都希望这些信物能恒久远，但不少珠宝店的售后服务让这愿望成为奢望。”
珠宝商家：没有国家统一“三包”只能自定“行规”
2007年1月31日，在济南市的一家金店内，顾客挑选黄金饰品。新华社发（赵晓明 摄）
随着生活水平的提高，曾经是“高档奢侈品”的珠宝首饰如今已走进普通百姓的消费视野。国际铂金协会的数据显示，近两年中国珠宝玉石市场的年销售额均超过１０００亿元，仅次于美国居世界第二，已成为世界珠宝首饰的主要消费国。但如此巨大的消费市场，却没有关于退货、换货、修理方面详细可操作的“三包”规定，消费者购买珠宝首饰之后出现问题往往遭遇商家各自制定的“霸王条款”，造成消费者维权难。
近日，记者以维修钻戒的消费者身份在北京、呼和浩特等地一些珠宝店走访时发现，许多珠宝店都依据自己公司的规定来做售后服务，没有统一的标准规范，唯一相同点是“只售不退”、“换大不换小”的“行规”。很多珠宝店里，店员都会推荐说“钻戒的款式可以随时过来更换”，但被顾客进一步询问时会补充说，“每次过来换的比原来那个价格会贵点”。
记者了解到，在一些规模较大的连锁品牌店可凭借购物小票，得到终身免费维修的服务，但维修周期都比较长，一般都在两三个月左右。而规模小的珠宝店一般规定保修期３个月，逾期就需要付维修手工费，低则几十元，高则两三百元。
2008年3月26日，一名营业员正在向顾客推荐金饰品。新华社记者梁冬摄
呼和浩特市维多利商厦内的一家珠宝专营店经理李丽华说：“一般正规珠宝店里销售的珠宝，都是通过国家珠宝监测中心检验合格后才上柜的，因此珠宝饰品出现问题往往都是人为的破坏。如今购买珠宝奢侈品的人越来越多，但其中很多人都不了解怎样养护，最终造成损害后，将责任都推到商家身上。”她还告诉记者，珠宝金银饰品不同于普通价格低廉的商品，不能排除顾客调换商品时“调包”的可能性，因此很少接受顾客调换商品的要求。而“只售不退”、“换大不换小”的“行规”，在其他销售领域也普遍存在，不是珠宝销售行业的“独创”。
