四、2012年上半年保险消费者投诉主要特点
(一)消费者维权热线电话畅通，投诉总量显著增加
2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，增长态势明显。主要是12378热线开通后投诉渠道更加畅通，热线的投诉量占今年上半年投诉总量的69.01%。从各投诉渠道来看，信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，下降幅度分别为8.51%、25.58%和18.18%，而电话投诉3969件，占投诉总量的64.26%，与去年同期相比增加3874件，其中12378热线接收的投诉达3941件。
(二)产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点
2012年上半年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项2600个，同比增长118.3%，但低于有效投诉事项总量增幅11个百分点。其中：违法违规类投诉同比下降34.67%，合同纠纷类投诉同比增长195.08%(超过产险公司投诉总量增幅76个百分点)。
理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，同比增长188.96%，比产险公司投诉总量增幅高出70个百分点。其中涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议(433个，占理赔纠纷的23.3%)。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议(280个，占15.07%)。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题(1113个，占59.9%)。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
(三)人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导投诉仍居高不下
2012年上半年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有3923个，同比增长145.96%，超过有效投诉事项总量增幅16个百分点。其中，违法违规类投诉同比增长91.83%，合同纠纷类投诉同比增长196.6%(超过人身险投诉总量增幅51个百分点)，合同纠纷类投诉增长十分明显。
销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。从涉及险种来看，分红险757个，占销售误导投诉的62.36%；万能险100个，占8.24%；投连险42个，占3.46%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的74.05%。从销售渠道看，银邮代理590个，占销售误导投诉的48.6%；个人代理570个，占46.95%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况(占48%)。尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品(占28%)。三是代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容(占12%)。
(四)进京越级投诉数量保持平稳，无重大投诉事件
2012年上半年，保监会机关共接收保险消费者投诉229件，同比增长6.02%。其中：来信153件，网络投诉51件，来电22件，来访3批次，未发生消费者群体上访投诉事件；涉及产险公司的83件，涉及人身险公司的141件，涉及中介机构的3件。进京越级投诉绝对量居前位的省区市依次为：北京(30件)，上海(25件)，河北(18件)，湖北(14件)，陕西(13件)，河南(12件)，天津(11件)，山东(10件)，江苏和辽宁(各9件)。
(五)电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止
2012年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中：涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。
总的来看，2012年上半年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下半年，各保险公司、各保监局要继续深入贯彻2012年保险监管工作会议精神和上半年监管会议精神，高度重视保险消费者权益保护工作。
各保险公司要增强服务意识，转变发展方式，以服务促发展；要提高服务能力，健全完善服务管理体系，加强服务基础设施、人员经费投入；要改善服务质量，创新服务方式，丰富服务内容，不断提高保险消费者的满意度。
各保监局要进一步加强监管工作力度，重点查处车险理赔难、寿险销售误导等涉嫌侵害保险消费者权益的违法违规行为，做好财产保险积压未决赔案清理专项工作、人身保险销售误导自查自纠工作现场检查阶段工作，同时加大处罚力度，追究相关负责人的责任，提高违法违规成本，将处罚情况向社会公布。
各保险公司、各保监局要建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制，进一步畅通保险消费者投诉渠道，不断完善保险合同纠纷调处机制，采取有效措施，积极化解保险消费者投诉，不断改善保险业的社会形象，实现保险业持续健康发展。
