中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报
现将2012年上半年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：
2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，反映有效投诉事项共6651个，同比增长129.42%。其中：信件投诉1118件，占投诉总量的18.10%，同比下降8.51%;网络投诉576件，占9.33%，同比下降25.58%;来访投诉513件，占8.31%，同比下降18.18%;电话投诉3969件，占64.26%，与去年同期相比增加3874件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的信访复查申请8件。
一、投诉量的保险机构分布
2012年上半年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的6524个，占投诉事项总量的98.09%，同比增长134.17%;涉及中介机构的27个，占1.91%，同比增长12.39%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的2600个，占保险公司投诉事项总量的39.85%，同比增长118.30%;涉及人身险公司的3923个，占60.13%，同比增长145.96%;涉及保险集团的1个。
(一)产险公司的投诉量
产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险(683件)、平安财险(449件)、太保财险(295件)、阳光财险(205件)、安邦财险(116件)、中华财险(92件)、大地财险(87件)、国寿财险(78件)、天安保险(65件)、华安财险(62件)，这10家公司的投诉量占产险公司投诉总量的82.00%。
产险公司亿元保费投诉量平均值为0.93个/亿元，有22家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：华农财险(3.57个/亿元)、利宝保险(3.22个/亿元)、安邦财险(3.17个/亿元)、渤海财险(3.14个/亿元)、信达财险(2.98个/亿元)。
(二)人身险公司的投诉量
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份(994件)、平安寿险(609件)、新华人寿(404件)、太保寿险(326件)、泰康人寿(微博)(310件)、生命人寿(157件)、人保寿险(138件)、太平人寿(131件)、合众人寿(78件)、阳光寿险(76件)，这10家公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.16%。
人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.69个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：中法人寿(22.22个/亿元)、瑞泰人寿(16.28个/亿元)、正德人寿(5.21个/亿元)、信泰人寿(4.26个/亿元)、昆仑健康(4.00个/亿元)。
二、投诉量的地区分布
2012年上半年，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为0.72件/亿元，有16个地区高于平均值，依次为：北京、新疆、山东、广西、天津、广东、河南、福建、吉林、海南、厦门、宁夏、云南、浙江、黑龙江、辽宁。
消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为83.53件/千家，有14个地区高于平均值。依次为：北京、厦门、上海、天津、深圳、新疆、广东、浙江、山东、重庆、辽宁、福建、宁夏、海南。
三、投诉量的事项类型分布
2012年上半年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉1740个，占投诉总量的26.16%，同比增长48.85%;涉及保险公司的合同纠纷类投诉4784个，占71.93%，同比增长195.86%;涉及中介机构的违法违规类投诉111个，占1.67%，同比增长1.83%;涉及中介机构的合同纠纷类投诉16个，占0.24%，是去年同期的四倍。
(一)产险公司的投诉事项类型
2012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，合同纠纷类投诉2340个，占90%，同比增长195.08%;违法违规类投诉260个，占10%，同比下降34.67%。
在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%;承保纠纷338个，占14.44%。理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。
在违法违规类投诉中，各类销售违规201个，占产险公司违法违规类投诉的77.31%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。
表1 产险公司投诉事项统计表
投诉事项数量占比同比增长
合同纠纷234090.00%195.08%
保全纠纷200.77%300%
承保纠纷33813.00%293.02%
理赔纠纷185871.46%188.96%
退保纠纷752.88%127.27%
其他491.88%88.46%
违法违规26010.00%-34.67%
财务违规311.19%-56.34%
销售违规2017.73%-30.93%
其他281.08%-22.22%
合计2600100.00%118.3%
(二)人身险公司的投诉事项类型
2012年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3923个，同比增长145.96%。其中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%，同比增长196.6%;违法违规类投诉1479个，占37.7%，同比增长91.83%。
在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%;理赔/给付纠纷700个，占28.64%;承保纠纷418个，占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。
在违法违规类投诉中，各类销售违规1438个，其中涉及误导的1214个，占人身险公司违法违规类投诉的82.08%，是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。
表2 人身险公司投诉事项统计表
投诉事项数量占比同比增长
合同纠纷244462.30%196.6%
保全纠纷2396.09%123.36%
承保纠纷41810.66%103.9%
理赔/给付纠纷70017.84%205.68%
退保纠纷90723.12%282.7%
其他1804.59%291.3%
违法违规147937.70%91.83%
财务违规350.89%45.83%
销售违规143836.66%93.28%
其中：销售误导121430.95%97.72%
其他60.15%100%
合计3923100.00%
145.96%(三)中介机构的投诉事项类型
2012年上半年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有127个，同比增长12.39%。其中：销售误导投诉109个，占投诉总量的85.83%。销售误导投诉中，兼业代理机构91个，占83.49%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理16个，占14.68%。
