专家诊断 逢甲大学经营与管理学院院长萧尧仁
感动员工，才能感动顾客
熏衣草森林发展到多事业体的中小企业，它成功的关键主要有三方面：
一、以人为本的经营理念
除了创办人詹慧君自己攻读ＥＭＢＡ外，也将其它高阶主管送来念ＥＭＢＡ，以制度化的方式了解顾客满意度与需求，对于人员的培养不遗余力。透过品牌手册和教育训练，把来自不同背景及理念的员工转化蜕变之外，同时自设「森林大学」，培训中基层人员。鼓励员工休假出外吸取见闻及学习。譬如在今年，年假之外，每位只要报到的员工就拥有十一天额外的带薪假，粗估公司因此要多支出三百万元。
二、由内而外的聚焦感动
或许很多人觉得休闲产业的进入门坎不高，找土地做案子有钱就可以。但熏衣草森林成功之处就是能把年轻人蜕变。毕竟要让人感动，就是靠人，能不能把两个女生朴实、充满理想、甚至梦幻的精神，在每一位第一线服务的年轻人身上展现，这就是know-how.实地到各个店面观察，并不是由年长主管坐镇，但这群年轻人却能让人感动。
三、传递核心价值的品牌手册
把核心价值及诉求移植到各个地点，却又不是抄袭或复制的观念。这要归功于他们那本品牌手册。
针对不同顾客族群需求，弹性设计并建立各自不同的品牌手册，主要是在呼应两个女生对创业的坚持，把服务的核心能力诉诸文字，让员工可以遵循。
不过这也是他们未来的挑战，现在要进军日本，过去适合台湾市场的品牌手册，是否同样适用日本？
譬如，缓慢这字眼，台湾或许觉得带有悠闲放松的意味，但日本人却会感觉是迟钝、呆的，据我所知，它们现在正很努力在做调整，可能的方式就是以缓慢的英文名Adagio（源自意大利文放慢脚步之意）为主。从这也可以看到，做服务业和品牌要考虑的东西真的是太多了。
