另一家市场导向的公司——宝洁就不同了。对于宝洁来说，了解市场需求是公司的核心工作，CEO不是老板，消费者才是。宝洁聘请很多外部公司去进行调查，甚至还有自己专属的市场调查部门。这使得其对顾客的定位有十分清楚的认识，从而可以根据不同的需求，有针对性地推出产品。因而宝洁的产品中往往并没有大的突破性改变，有的只是根据市场的特点迎合消费者的需求而进行的一些小的创新，但这种创新却非常有效。
宝洁CEO雷富礼 (A.G. Lafley)曾说：“我一直鼓励宝洁的员工全心关注我们所服务的男人、女人、儿童、婴儿和宠物。无论他们做的是什么工作，我都要求他们走出办公室，到消费者的家里去，到零售门店里去，去明白无误地弄清他们的现实，也弄清他们的梦想。花一些时间和消费者待在一起，去弄清他们为什么买或者不买宝洁的产品，结果总是能让我们眼界大开。弄清他们的生活，还有我们如何能让他们的居家生活和个人护理变得更加让人满意，总是能让人备感振奋。”
雷富礼每个月至少会抽出一次时间，去探访门店或者拜访消费者。而公司内负责全球消费者与市场研究的资深副总裁琼·刘易斯( Joan Lewis)则会坐在一个埃及家庭的地板上，一边帮助这家的主妇烤面包，一边与她谈论相关产品在其生活中的作用等问题。到国外出差，她总要抽空到销售宝洁产品的各种商店里去看看，有时甚至就在柜台里接待消费者，并做她们的美容顾问。
倾听的艺术境界
很多时候，就算你做出了倾听的姿态，消费者也不见得领情。如有些公司喜欢突然袭击，对消费者进行电话调查，但很明显，消费者们并不喜欢这种“惊喜”。
电话调查的方式在保险行业使用极为普遍，但2002年进入中国市场的合资保险公司中荷人寿却另辟蹊径，除了24小时服务热线外，这家公司推出了依托于电子邮件平台的“爱·聆听 ”系统。
当客户购买了产品之后，中荷人寿的工作人员会及时发邮件询问客户，内容涉及对服务满意度、代理人服务态度及专业能力等多个量化指标。听起来很简单，但其贴心之处在于两点：第一是内容的高度相关性，只问当下，而不涉及其它，其好处在于，既能引起客户的兴趣，又不至于占用其太多时间;第二是邮件频率的把握，就算电子邮件不会打扰客户，也需要考虑隔多久发一封邮件这样的问题，频率太高，会给客户造成困扰，而频率太低，则会让客户觉得不受重视，中荷人寿将这个间隔时间定为一个月。由于以上两点，“爱·聆听”系统可以得到17%的答复率，而在业界，就算是最直接的电话调查，回复率也只有6%到8 %。
再完美的系统也只是个技术性问题，隐身其后的公司文化与处理机制才是最重要的，其关键在于，公司是否是消费者导向的，在出现问题的时候，是百般推托，还是努力解决。“爱·聆听”采用计分制，当客户打分为6分以下时，系统会自动将问题转交公司相关负责部门，该部门则必须在48小时之内电话联系客户及保单的销售人员，一方面通过沟通解决客户的问题，另一方面跟销售主管反映销售工作中出现的问题，让销售人员在工作过程中进行一些改善。
负责与客户沟通的客服人员刚开始都相当紧张，因为客户在出现不满意的情况下，可能会非常生气。但是当拨通电话与客户取得联系的时候，他们却发现客户非常高兴公司能主动与其沟通。因为在很多公司，当客户遇到问题要投诉的时候，他们发现根本找不到相关人员进行倾诉和沟通。中荷人寿在这个沟通过程中，不仅能够解决他们遇到的问题，同时也能提升其对公司服务的满意度，进而增加公司与客户之间的信任感。
在这个邮件系统中，还会有一个客户满意度调查的小问卷，系统会对这些信息进行分析，还会形成一个最终的报告的形式，在这个问卷中有一个问题是“你会不会向朋友推荐我们公司的产品”，当客户打分为9-10时，通常对这个问题给出肯定答案，通过收集该客户群的信息，可以为业务线积累客户资源。
肖明超也认为，在进行市场调查时，需要从消费者行为心理学的角度考虑如何才能不引起对方的反感，以获得真实完整的信息。他建议，企业应该用消费者感兴趣的方法来吸引他们参与，而不能像审判似的，让消费者一定按照调查人员设定的方式来做。有的时候，甚至不必去问消费者，而是研究他们的生活形态或价值观，并对这些信息加以分析。
倾听市场一定要通过调查吗?
当然不!
日本超市连锁品牌吉之岛发现，强行向顾客派发意见卡往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此，在吉之岛在商场显著位置设立了一个“顾客心声站 ”，顾客可以在卡片上写下自己的意见，而这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于商场服务员处于接触顾客的第一线，大多数顾客会直接向他们直接发表意见或建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。基于这些信息，总经理在必要时会和中高层管理者进行讨论，然后做出决定。一个吉之岛连锁超市每周收到顾客和员工意见反馈数百条，很多以前没有的商品，就是在参考反馈信息之后增加的。以鲜活鱼为例，吉之岛在国外都没有鲜活鱼供应，但通过对顾客意见反馈得知，中国很大部分家庭喜欢购买新鲜的活鱼，于是立即做出相应调整。现在鲜活鱼的销量一直保持着强劲势头。
而宝洁公司则在其美国总部辛辛那提市建立了一个“消费者村 ”，这个消费者村类似于小型超市，但其不同之处在于，走廊的两侧分别设有两个厨房和两个客厅，以模仿消费者的现实生活。该消费者村的负责人表示：为了营造一个让研发人员与消费者进行密切接触的氛围，消费者村里的环境都尽量逼真。比如其中一个厨房的地面铺了地砖，而另一个厨房的地面则铺了实木地板，以分别代表不同收入水平和生活标准的消费者。
宝洁会定期邀请消费者到该超市购物，到厨房洗碗、擦地板，到客厅清洗沙发、家具。而这里的超市、厨房以及客厅里都安装了摄像头，这些摄像头与后台的电脑相连，消费者在这里的言谈举止都会被记录下来，当然，他们事先会被告知。工作人员可以据此观察到消费者挑选的品牌、使用习惯等，得到第一手的材料。
消费者村还经常邀请消费者参加专题讨论，由于环境跟家庭类似，消费者会有宾至如归的感觉，因而更倾向于畅所欲言，宝洁也因此会得到真实完整的信息。
