投诉高发、快递投诉增幅第一：谁没有网购的烦恼

　　中国消费者协会近日发布2015消费投诉情况报告，显示以网络购物、电视购物为代表的远程购物已成消费者投诉高发领域，且随着跨境电商、海外代购等消费形式兴起，跨国跨境消费投诉呈现激增态势。但是，由于相关消费者权益保护机制尚不完善，消费者维权困难重重。

　　近年来我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，其中网络购物占比95.41%，也就是19161件。

　　而2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%，也就是18580件。无论绝对数量还是占比，网购投诉均有明显上升。“这显示网络消费环境有待进一步净化，才能释放消费红利。”中消协副秘书长董祝礼表示。

　　在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。

　　与电商平台相比，微商是更新的网络交易模式，发展迅速。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以问题也更多。例如2015年，微商毒面膜事件曾引起广泛关注，但微商缺乏信用保证体系，出现消费纠纷后，消费者维权无门。同时，微商还存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺等问题。“特别要警惕的是，微商的层级式销售模式吸引了部分传销转战微商，已经引起了相关部门的重视。”董祝礼说。

　　2014年3月15日出台实施的《网络交易管理办法》明确要求从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。然而实际情况中，办理工商登记的微商极少，甚至连向交易平台提供真实身份信息的也不多。

　　“传统的监管办法无法适应电商、微商的数量和交易方式。”电子商务交易技术国家工程实验室主任、清华大学教授柴跃廷建议，建立电子商务市场规范管理与监测平台，所有市场主体在从事电子商务市场活动前须通过电子商务市场规范管理与监测平台进行注册登记并实时维护。网络交易平台经营者不得将未注册登记的任何法人、相关机构接收为注册用户，逐步清除网上不规范、不准确、不完整、非法违规电子商务市场主体信息。

　　中消协发布的报告显示，跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等;三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修、退换货等问题。

　　中消协投诉部主任张德志认为，我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。“比如，境外产品没有3c认证，国内消费者买回来之后，出现问题就没有投诉依据；香港地区存在司马两与公制两两种标准，内地消费者往往分不清；语言不通也容易造成消费维权障碍，需要相关部门统筹解决。”