当商家致力于升级综合实力，借助有关的创新技术手段，尤其是信息化的相关技术和互联网技术来管理商家与买家之间在营销、售前与售后服务上的沟通渠道，由此优化原有的客户资源整合方式，向客户供给具有特色的、定制化的精准推送信息和服务场景，这样做的目的，还是为了增强新客户留存率、巩固老客户黏度，以及将老客户转化为真正的忠实客户，最终实现市场份额的提升。
在这一过程中，CRM(客户关系管理)工具的使用就变得举足轻重。
在传统IT领域，乃至传统社会经济环境中，CRM不是一个新的概念。在这个概念进入中国多年后，人们开始尝试赋予其新的定义，尤其是在微电商模式崛起的当下，微电商运营者们不再只将CRM当做客户关系管理工具，而更多地将其作为管理一切与客户有关的商业策略的统一体系。
南京艾讯是掌上微航平台上的一家商城商户。从上线以后，经常策划和执行围绕客户进行的营销活动，通过使用掌上微航上提供的CRM工具，这家商户从200元上下的平均客单价，做到600元以上，这是一种从量到质的变化，其背后也存在着与CRM不可脱离的联系。
南京艾讯商城的会员们对掌上微航平台非常信任，这是因为运营者能够借助CRM构建一些创新的购物场景。很多会员甚至从不懂怎么用支付开始到现在在南京艾讯商城上消费，而运营者能够借助掌上微航的CRM帮助会员平滑地做到消费理念培训和消费体验培训。在此基础上，南京艾讯商城的运营者也产生了更多的营销灵感。
借助掌上微航CRM，比如通过执行多月的店铺天天聚划算、周周返现团、每周二周四上新、积分换购换礼等活动，南京艾讯商城的微电商业务真正走上了正轨。这一成果表明，客户的流量正获得稳步提升，商城会员能够在店里获得高度定制化的VIP服务。
南京艾讯商城成功的关键，就在于能够有效地管理与客户之间的客服咨询交流和互动娱乐交流。通过直接交流与互动营销，能够有效地调动粉丝的积极性和活跃度，实现关联交易。
南京艾讯商城运营负责人把掌上微航平台上提供的各种玩法都当成和粉丝的一种交流方式。当通过交流迈出了第一步后，或者当感觉到交流沟通到位的时候，他们要考虑到的是临门一脚提升转化，且转化成功到售后的每一个细节都站在用户的体验去考虑，再交易的情形就是交流的循环过程。
所以，基于以上的案例来看，CRM的基础功能是管理与客户之间的关系。但CRM的精髓在于以客户为中心进行商业策略的选择和管理，这中间还将渗透有一些商业哲学和微电商自身的文化素养，相信仍会有更多的微电商利用掌上微航CRM创造良好佳绩。
