导读：近日，有媒体报道，江苏南通的一消费者在当地苏宁电器买了一款海尔冰柜，发现其海尔冰柜属于不合格产品，然而其后发生的一系列换货让消费者感到气愤，换货送来了一台“家电下乡机”，消费者拒绝收货。消费者马先生提出，海尔要书面道歉并赔偿一台机器钱，这并不过分，但遭到海尔方面决绝。冰柜送到家，里面有却一张“不合格跟踪卡”;消费者要求换货，卖家让消费者找厂家，厂家说自己没有这种卡。消费者表示，苏宁和海尔两家都是大品牌，有一家把客户问题当成服务的机会，而非自己的问题，件事就不会闹到这种地步了。
【事件】新买的海尔冰柜竟然是不合格产品苏宁电器(微博)(6.60,0.02,0.30%)为何如此糊涂?现在已经是秋天了，冰箱冰柜的销售也跟着进入了淡季。可是江苏南通的消费者马先生投诉说，盛夏季节他买的一台冰柜有问题，可是到现在夏天都过去了，苏宁还没有给解决问题。冰柜送到家，里面有却一张“不合格跟踪卡”;消费者要求换货，卖家让消费者找厂家，厂家说自己没有这种卡。 《消费者苏宁买到"不合格"冰柜 换货只能找厂家》
中广网北京9月18日消息 据经济之声《天下公司》报道，消费者买到不合格冰柜，嘉宾主持向荣先生作出分析评论。
向荣：这张卡从哪儿来的?为什么会到消费者手里?这实际上还要在整个流程里面检查一下，因为不合格卡标明产品不合格，在生产流程当中是很正常的，但是到下道工序的时候，要不然就把这个产品缺陷解决，变成合格了才能出厂，要不然就不能出厂。
从冰箱冰柜生产出来，来到消费者手上之后，其实过了两道关卡，第一个是厂商，还有就是苏宁电器。但是苏宁是没有质量把关的，一般电器销售商都是原包装，它不会打开包装看里面的电器是否合格。假定它是合格的，消费者买电器时也不希望中间商打开过原包装，大家会觉得不放心。但是苏宁确实应该承担客户投诉的责任，它卖了这个电器，如果客户发现了不合格的产品，或者不合格的可能性，比如发这张卡，说明产品不合格，苏宁首先要帮助消费者解决问题，而不是简单把责任推给厂商，否则作为一个流通渠道，服务就不够周到了。
消费者马先生提出，海尔要书面道歉并赔偿一台机器钱，这并不过分。为什么海尔不肯给消费者书面的道歉信，显然在海尔的管理流程里面，没有授权给底下的客户服务单位可以出具书面的道歉信，所以底下的人不敢出。实际上作为海尔这样的大公司，它都应该有标准格式的书面道歉信，一个消费者拿到这样的道歉信，就算登在报纸上，对海尔的形象就有损失吗?
苏宁和海尔两家都是大品牌，有一家把客户问题当成服务的机会，而非自己的问题，这件事就不会闹到这种地步了。把口号真正落到实际工作当中去，可能对于普通的百姓，光看广告没有深刻的影响，但是经历过这一次事情以后，对于品牌就会有具体的感受。
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据经济之声《天天315》报道，现在已经是秋天了，冰箱冰柜的销售也跟着进入了淡季，可是江苏南通的消费者马先生最近向我们投诉，说他在盛夏季节买的一台冰柜有问题，可是到现在都没有解决。说起来，马先生遇到的情况还真有点与众不同。
马先生：今年7月23日，我在苏宁电器买了一款海尔冰柜，当时价格是1629元。当天下午送来后，我们打开一看，里面有一张“不合格跟踪卡”，卡上标明的不合格原因是排气漏。
花钱从正规而且是知名的家电商场购买的名牌正品货，包装箱里却有一张“不合格跟踪卡”。新冰柜居然是一台已经正名验身的不合格产品。惊讶之余，马先生立即联系卖家苏宁电器。
马先生：苏宁电器让我们给海尔客服打电话，第二天海尔的客服人员就上门了，看了一下“不合格跟踪卡”，然后拍了一张照片传给总部。海尔总部答应重新发一台新的冰箱给我们，我们也觉得挺满意的，海尔服务还是不错的。
7月底正是暑热难耐的时候，尤其是在南方，所以马先生一家盼着厂家快点给换一台冰柜。海尔也很快就给马先生送来一台新的冰柜。
马先生：25日冰柜送来，打开一看，说明书的包装是破损的，而且缺少门上的钥匙。另外，它标识是一款“家电下乡机”，所以我们就没有接受，他就拉回去了。
送来的新冰柜不仅是一台家电下乡产品，而且缺少配件，里面的说明书包装也已经破损，说明这台冰柜有可能打开过，或者是返修机。两次送来的机器都有问题，于是，马先生很生气，就再次找海尔解决问题，并且提出了三点要求。
马先生：第一是书面道歉，他第一次给我的是不合格产品，第二次又给我“家电下乡机”，我心里很气愤，要求他书面道歉。海尔口号是“真诚到永远”，你这样真诚?
第二是赔偿我的损失，我不知道能不能按“假一罚十”来惩罚他，但我提出要让海尔赔偿我一台机器的钱。
第三是更换机器，这事到现在已经将近两个月了，我打了不少电话，浪费了不少精力，我工作在南京，我是回南通给家里老人买的冰柜，现在弄得我很气愤。
那么，对于马先生提出的这三点要求，海尔是怎么处理的呢?
马先生：海尔始终不做书面道歉，他说最多给我口头道歉。后来他们就一直拖着，也不管这个事情，现在就是不了了之。我觉得，作为一个大企业，不应该是这样一种服务。
