来自江苏的寿先生此前在库巴网购买了一个苏泊尔(11.25,0.38,3.50%)煎锅，但货物送到家后，他发现锅是坏的。“货物到家是8月10日，我赶紧和库巴联系更换或退货的事宜，但到现在近一个月都没有回复。”寿先生表示，虽然锅的价格便宜，但库巴网的服务态度和流程不够完善。
网友“缘齐齐”的投诉为系统故障投诉，而寿先生的情况则为售后退货流程投诉，除此之外，记者发现还有送货延迟、客服电话打不通等多种投诉。在随后的新闻报道中，库巴网副总裁彭亮表示是系统升级等造成的，而库巴网总裁丁东华也发出微博致歉信，证实确有大量集中投诉出现。
总裁参与处理投诉
据库巴网公关经理盖方南介绍，8月，库巴网的系统进行了全面升级，为了扩容，仓库也进行了搬迁，这个空档期造成了当前的大面积投诉。此情况在库巴网总裁丁东华的微博致歉信中也得到了证实，他表示库巴网在扩容之际经验不足、服务不到位、承受能力有限，给消费者带来了伤害，他很内疚。业内人士称丁东华的致歉信非常诚恳，但部分消费者则认为在表态之后应立即解决被搁置的投诉，不能说空话。
“确实有很多投诉，现在是总裁亲自参与投诉处理。”盖方南向记者介绍，库巴网总裁办每天晚上都在处理投诉，总裁丁东华也参与其中。她介绍，升级的系统经过测试，已经符合要求，剩余投诉也将在近期处理完毕。此外，她透露，库巴网已经对8月成功购物的每一名消费者补偿了50元现金券。
“寿先生的退款情况已经处理完毕。”盖方南表示，由于系统升级，部分退换货事宜被搁置，在记者反映后，相关部门已经与消费者进行沟通并处理完毕。对于网友“缘齐齐”认为系统故障一事，盖方南表示，部分产品确有部分地区缺货，其购物时间是在9月，但9月后系统并未出现问题，且测试合格，很可能是该名网友自身浏览器等情况造成购物不畅。
晨报记者 李小娟 陈瑞培
