20世纪初，社会学家维拉德·维勒通过对大学本科生恋爱关系的研究提出了“最低兴趣原则”。他指出，我们自己对和他人之间关系的感受取决于我们对这段关系的公平感和投入程度。在这一关系中（表面上）投入最少或兴趣最低的一方掌握着最大的权力。“最低兴趣的一方”其权力缘于他有能力在不同的互动关系中利用双方兴趣的落差，这些互动关系囊括了购买商品时的讨价还价、说服老板加薪的谈话，乃至成功敲定周六晚上与心上人的约会。
大多数人在商场和个人感情中都竭力谋取权力，这一点听起来可能并不令人惊讶。我们在追求“最低兴趣方”所具有的权力时所陷入的行为模式才是真正值得探讨的问题。
我曾研究过一些高度渴望获得成功的人士，我的团队和我本人都反复观察到，这些动力十足的人由于感觉自己与他人的关系失衡，最终破坏了自己在工作中的各种人际关系。人际关系中的不公平感可能导致我们采取一些只会激化矛盾的行动，形成一个毁灭性的恶性循环，无法自拔。
这种恶性循环大致如下：某人感觉到他的下属、合伙人、配偶、老板或其他某个相关方在双方关系中的兴趣更低。随着情绪的引线越变越短，他或许会开始因为这种不平衡而采取行动，比如小题大做，一点小事就大发雷霆；开始对同事和家人吹毛求疵等等。
他可能会以毒攻毒，开始刻意疏远对方，试图靠冷落对方重新获得权力和控制力。这种策略只会触发另一方作出相似的回应，形成一个不断自动强化的恶性循环，导致猜疑与误解日益加深。
这些人不是选择进行一次虽然困难但却必要的对话，找出问题的症结并加以解决，而是一味担心再也无法重新占据优势，因此简单地继续这一循环，幻想形势能够误打误撞地自动恢复平衡。这些人不是率先反思自己的焦虑与不安全感，而是猛烈批评对方，责怪对方才是导致关系恶化的根源。
最低兴趣方所拥有的权力可能会导致人们用冷漠的假象隐蔽自我，而不是采取必要行动、承担必要风险，在信任的基础上建构人际关系。要想跳出这种零和权力游戏，必须心甘情愿地示弱，同时坦诚地面对自己和他人，愿意承认、控制权力的失衡，而不是放任这种失衡吞噬自我。当今世界，我们与他人之间的真实或虚拟的联系（以及这些联系带来的权力角力）都日益复杂，上述法则很难做到，但却至关重要。
这些经验教训不仅适用于个人，对组织来说也讲得通。2011年下半年出现了多起备受关注的企业与消费者之间的权力斗争。其中，美国银行和电信巨头威力众曾宣布将新增收费项目，而在线影碟租赁公司Netflix则计划分拆DVD邮件租赁业务，但这些决定都很快就被迫取消。
你可能会觉得，如果某些公司的产品转换成本较高（举例而言，更换开户行颇为麻烦，提前终止手机合约则需要缴纳违约金），又或者某些公司的服务备受欢迎，那它们在和顾客打交道的时候就掌握了王牌。可是，上述例子似乎告诉我们，权力的平衡正朝着有益于消费者的方向倾斜，而且这种趋势似乎正在加速。
随着社交网络日趋重要，消费者互相学习以及动员形成一个更大组织的能力有了几何级的提升。随着消费者之间相互关系紧密程度的提高，消费者彼此之间的联系对消费者与企业这对关系形成了一种补充。
因此，企业的最低兴趣方权力开始有所削弱，因为它掌握的不再是一系列彼此孤立的客户关系（它在这种关系中占据着优势地位），而是必须要与彼此联系的客户所组成的网络相抗衡，后者越来越有能力自诩为一个群体。
毫无疑问，Netflix的商业分析师预计，其宣布分拆方案（后于去年10月宣布放弃该计划）后，将会引发顾客的不满，但这种不满规模较小，处于可以接受的范围之内。但他们没有意识到，这种负面的顾客反馈将会通过新闻报道和网络社区的讨论持续发酵，截至第三季度末，已有总计80万顾客离开，对Netflix的品牌形象造成了难以估量的损害（截至第四季度末，该公司又重新赢回了61万用户）。美国银行的例子也颇为相似，过去此事可能只是个别消费者的抗议，很容易遭到忽略，可默里·克拉契波尔在社交运动平台change.org网站上发布的请愿书很快就获得了超过30万人的签名，使美国银行无法置之不理。
要在这一全新世界（600628）中做到游刃有余，企业及其经理人必须表现出倾听的诚意和乐意，且程度要与多数人际关系中人们所期待的水平相仿。不过，在今天这个新的时代取得成功并没有放之四海而皆准的秘诀，Facebook在其网站上推出新元素和服务的经历就具体体现了这种“最低兴趣”的聚合所具有的威力，比如其时间轴（Timeline）虽然引发了一些隐私方面的担忧，但仍得以成功推出，而新闻推送（News Feed）的最初版本却遭到了猛烈批评，使马克·扎克伯格不得不公开道歉。
正如同健康的个人关系需要不断检视与维护，企业与顾客之间关系的新范式也越来越强调权力的平衡及不同群体之间就重要议题所展开的对话，以及结果、反响出乎意料时重新考虑事情的意愿。爱情若想长久，离不开耐心、努力，以及抛开权力之争的游戏、展开真诚对话的意愿，企业与顾客之间的关系也是如此。
杰凡·苏是一位管理与人力资源咨询师，还是哈佛商学院（Harvard Business School）的助理研究员。托马斯·德隆是哈佛商学院管理与组织行为学教授，他著有《自由飞翔：化对未知的恐惧为成功的助推剂》（Flying Without a Net: Turn Fear of Change into Fuel for Success）一书。
