从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
1 客户关系管理实施前的评估
爱心+电脑
已完成客户细分
拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人
有一套实操性很强的客户忠诚方案
2 促进客户关系管理实施成功的因素
和外界资源交换，横向思维
3 导致客户关系管理失败的常见原因
追踪与反馈
坚持
闭门造车——给客户的不是他想要的，他想要的没有给他
4 客户资信管理和档案管理
积分体现，星级认证，有法可依，有法必依
档案：尽量全面、详细，但无用的一定不要麻烦客户
新任客户经理工作开展七步曲
对客户档案进行摸底查证、去伪存真
对客户档案按照行业、营业规模、个人擅长、客户年龄、身份地位进行细分，同时参考历史合作记录
优选出来一部分先期将要拜访的客户，进行电话预约问好、祝福
挑选出五家小客户及客户经理所擅长行业的客户建立信心，积累经验
先拿小客户练手，然后逐步升级
争取在最短时间内完成尽可能多客户的走访与电话拜访;而后挑选一部分重点客户进行重点开发与管理，同时制定合理的拜访与关怀计划
四级客户管理：战略级、死党级、紧密型、松散型
5 建立客户关系管理的控制体系
邀请客户不记名打分
总经理信箱
下市场收集客户声音与评价
6 确定客户关系管理主要因素
客户关系管理之“A—D计划”：第一次接触，用优质服务标准待客—A计划;第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系—B计划;第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户—C计划;第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加价值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的心—D计划。
7 利用客户关系管理提升企业竞争力
如果当你发现产品本身没有任何竞争壁垒和优势可言的时候，你就需要把眼光放在产品之外去建立竞争壁垒和优势，例如营销渠道、客户关系管理。
8 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
推销员——不考虑客户需求，不能正确陈述产品的卖点
销售代表——站在自己的角度，说服客户接受产品卖点
客户经理——站在客户角度了解需求并呈现买点加以满足
项目经理——利用资源帮助客户解决问题、创造价值
综合问题解决方案提供商——通过与客户保持长期深度接触、密切沟通，利用身边一切可以利用的资源，通过各种方式帮助客户开源节流
