客户是企业最重要的资源。客户关系管理(CRM)是使企业能够全方位理解并认识客户，与客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。
按照CRM的经营理念，企业应制定CRM战略，进行业务流程再造，实施CRM技术和应用系统，从而增强客户满意度，培育忠诚客户，达到实现企业经营效益最大化的目标。
在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有四个方面的内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。
客户关系管理的主要作用是：客户管理统一化;提高客户管理能力;有利于实现企业目标;提高企业竞争力;提供协同互动的平台;提高销售的效益。
客户关系管理的基础是识别客户并建立客户数据库，其重点是构建客户关系管理系统，利用现代管理技术和工具，保证适时的客户;交流，处理好人、流程、技术三者的关系。
