我们所进行的研究使我们对其他类型关系的指导原则也有了更清楚的认识。例如，“最优客户”喜欢被特殊对待，他们通常对自己与企业的关系的看法有失客观，他们相信他们为企业创下了巨大的收益，而实际上，并没有那么巨大。而另一方面，“合作伙伴”则更易磨合，以期达到双赢的局面。
你已经掌握了客户关系的各种类型，那么先进的企业又该做些什么来与客户协商，并建立更能盈利的客户关系呢?首先，经理人要熟知其客户档案中客户关系的类型。对于如何通过多种类型的客户关系来令利益实现最大化，客户关系管理软件以及其客户数据仅能提供部分的指导。大多数企业就是简单地把资源从高投入低产出的客户身上转移到低投入高产出的客户身上，但这远没有这么简单。要想取得实效，经理必须熟知其客户档案中的客户关系的类型和每个类型的相应数量。这能让他们有重点、有针对性地选择某种客户关系，根据不同的关系协议来设计方案和沟通协议，并按照成本和增长来分配资源。
原则三：要对双方共同建立起来的关系负责
与客户关系若是和谐，营销人员都会迅速来邀功。但是放弃“差劲”的客户，“巴结”好的客户仅仅只是关系营销的一部分—在我们看来，是容易的那一部分。难的是要在客户关系僵化的时候去改善它。根据我们的经验，大多数商业关系都是艰涩的，当关系不融洽的时候，大多企业都会迅速去责备客户。不管这关系是好还是坏，好的客户关系管理系统应该协助企业去理解企业在这种关系中所扮演的角色。
无论企业是否乐意承认，他们当中的很大一部分都在不知不觉地鼓励客户走“歪路”。举个例子，电信产业就总是用现金来诱惑客户去更换运营商。美国一家很大的电子产品零售商百思买集团(Best Buy)，就检视了自身的错误导向。在那些“不良行为”中，它指出，许多客户批发购买那些低利润的货品到外面倒卖;客户退货只是为了以更低的二手价格买同样的货品;客户都在网上看打折信息，这样能更好地用最低价格买到商品。百思买集团的管理层意识到，责怪客户是不公平的。毕竟，低价促销、商铺规定和销售手段都是这些行为的催化剂。它选择了改进其产品搭配，让大多低利润的产品“低调”面世，并且重新设计了销售推广活动，来防那些盯着促销不放的客户。百思买还修改了退货规定，让客户更难钻到系统的空子。它现在尝试用更广大的客户群来培养更能盈利的“合作伙伴”关系，而不再为那些肆无忌惮地钻空子的客户推波助澜了。
糟糕的是，似乎没人认为为差劲的关系承担责任是应当的，责备客户反而是常态。当一个乘客因航班的取消没能赶上重要会议或活动时，航空公司不会道歉。它反而认为该乘客应该早一天去。同样，如果乘客有一些重要的药物因托运而丢失了，航空公司会说，乘客该将重要的药物随身携带。
然而，有一个特别讽刺的事情是，当经理人们决定要压制这些需要企业高成本投入或是带有投机心理的客户时，在大多数情况里，我们会发现，这些人往往是企业在客户关系管理中最“倾心”的对象。我们把这个叫做“最佳客户陷阱”。客户关系管理的目标就是找出一帮“最佳客户”，这是必然会发生的。企业回馈那些优质客户以折扣和特殊待遇时，甚至还允许他们破一点规矩，过一段时间，他们的要求和期许会提高，因此，企业的成本就要增多。
我们找到了一个极好的例子，美国著名服装品牌Filene’s Basement，总部在马萨诸塞州，是一个传奇般的零售连锁店，以折扣价来卖一些大牌，现属Syms集团。在许多方面看来，这正是其自身独特的品牌定位——折扣追求者的天堂，才造就了它现在的噩梦。
企业的购买策略是买来一定数量的、各个尺码的商品，将其散布在不同的商店里(有时，尽管只是一套盘子都要分开来卖)，这个特性刺激了客户去购买那些他们一见钟情的商品，他们会想，也许会在另一家店里发现一套的其他件。如果没有找到，他们就退货。根据预设的时间表自动降价的标价系统也刺激了客户的疯狂购买行为。一位叫诺尔玛的忠实客户在这里花了数以百万计的钱。然而有一天，她接到一通电话，收到一封由一名经理寄给她的官方信件，告知她，她不再被允许进入该店。
多年来，诺尔玛一直是Basement的常客。她还是内部俱乐部的会员，只有通过了企业的客户关系管理系统认证的最佳客户才能成为会员。诺尔玛总能得到特殊的待遇，在每次预销售的活动前也都会收到邀请函。大多数员工都与她非常熟，只用直呼其名，大家都知道她是谁，甚至还有一些成为了她的至交。她与他们的家庭都有来往，还给他们的孩子带去礼物，她甚至在他们不顺的时候抚慰他们。
但是当管理层一分析诺尔玛的数据资料，他们发现了与预期不同的数据。尽管她每年买上百件商品，要花掉上万块钱，但是她退货也很频繁。她会把那些货品带回家，如果不合适(商店里没有试用间)或是她没能集齐那全套碟子，她就会退货。Basement在给她的信里引用了一个词“慢性抱怨”，因为诺尔玛似乎很难对商店里的商品满意。但是在诺尔玛自己看来，她这并不是在抱怨，而是在“帮助”这个企业做得更好。
根据我们的调查，糟糕的客户不多，糟糕的客户关系却多得多。Filene’s Basement就忽视了自身的某些规定亦是问题的根源之一。诺尔玛被认为是差劲的客户，不是因为她不能为企业创收。她不能为企业创收，是 Filene’s Basement和她差劲的关系所致的结果，而不是原因。在这件事情里，成本的上涨是双方共同导致的，但Filene’s Basement还没有认识到这一点。Filene’s Basement让诺尔玛单方面来确定他们之间关系的条款。他们缺乏沟通，且双方的关系已经变质，需要新的关系协议来解决这个问题。通过不断跟进双方关系中的新规则，经理们可以将坏关系扼杀在襁褓中，也可以在千钧一发时悬崖勒马。
