苏宁易购新任总经理李斌在接受《经理人》采访中表示，“每天困扰的核心问题，就是如何把苏宁零售20多年培育起来的服务价值，移到线上。”为此，每天的晨会上，李斌团队讨论的焦点就是客户的各种投诉，在他看来，这是增加网站转化率，乃至增加客户重复购买率的出路。
但苏宁易购的问题，不是在于如何勉为其难地去维护消费者利益，而是在网站系统各模块之间的无缝畅通。这一问题不能彻底解决，即使李斌提出“建立500人的用户体验中心”进行数据挖掘和“最后一公里”物流配套得到落实，但也不能在本质上解决苏宁易购的现存问题。正如李斌自己谈到：“我们现在力求对整个流程进行优化。”
3年后再下定论
根据京东、苏宁易购在艾瑞咨询今年Q3报告中自主销售型B2C的排名，京东以37.8%市场占有率超出苏宁易购5.5倍，但是从投诉量统计，涉及京东的投诉，也超出苏宁易购的5倍，难道在B2C行业中，客户体验争议是随着市场份额水涨船高吗?
1号店董事长于刚此前接受《经理人》采访时表示，如果网站系统与物流配套，以及相关的消费者需求深度挖掘不到位就可能产生这种问题。1号店就坚持只在上海市场做实验性探索，不战全国市场。现在1号店在引入平安、沃尔玛战略投资后，也谨慎性控制规模发展，仅仅将市场边界拓展到江浙两省。
《经理人》从互联网投诉平台上，查涉及1号店的投诉情况显示，上半年在被投诉网站上，1号店排在第7位，而根据艾瑞排名，1号店市场份额排名在第8位，看起来，B2C行业的高速发展与带给消费者体验之间的巨大落差，需要有新的扭转。
张近东、刘强东会是清醒者吗?
在最近京东与苏宁的两场供应商大会上，两位大腕开始正视自己的短板问题。张近东表示：“我们不应该关注销售量，应该关注有没有真的打造一个互联网平台，有没有真正地运作起来。”而此前曾就B2C未来方向上，提出“中国电商才刚开始，3年后再下定论”的刘强东，则为京东提出了从采销、运营、信息三个途径入手的全新企业发展战略。具体来说，在采销方面通过锻造一体化的供应链、在运营方面将投资数十亿打造核心的物流体系、在信息方面实现精准营销。
由于京东没有展示具体的运营细节，因此京东的未来也许是在其IPO兑现以后，才能看出端倪。
相比之下，张近东为苏宁易购给出了一揽子计划。首先，张近东提出了开放性思维：“苏宁易购将开放供应商平台，建立更多的B2B2C品类门户、品牌窗口，着力提高服务供应商的能力。”这一战略，将一改苏宁易购目前的垂直电商模式，成为“垂直+联营商户”的复合平台模式，以解决自己转型网上中在采购品类、消费者研究、数据整合等方面的不足。
其次，张近东与此前合作的IBM成立了“电子商务创新共同体全球战略联盟”。根据计划，苏宁要在3年内投资8～10亿，与IBM建成3个研发中心和2万人的IT团队，并联合在硅谷建立实验室，研究电商模式和前沿技术。
“目前易购的商业模式不够成熟，面对海量的访问和分散的物流，在平台硬件支持、系统架构、客户体验、盈利模式等方面还存在诸多亟待解决的问题。”苏宁集团副董事长孙为民表示，这次联盟希望彻底解决系统和运营问题。
然而“垂直+联营商户”模式，京东也已经在实施，另外IBM最终能否给予苏宁易购完全解决方案，从竞争模式和技术性解决上，苏宁易购的后继发展仍然需要实证。
刘强东“3年后再下定论”，与张近东的“新3年投资计划”都将在2014至2015年见分晓。
附文：
B2C四巨头在思考
对零售业而言，有没有盈利的杀手级品类是企业价值的关键。而烧钱/巨亏买销售规模一钱不值。
—11月8日，来自新浪微博(当当网络联合总裁李国庆)
中国B2C企业：没有上市前一片繁荣，而上市后就萧条;风投刚投入时风光，不到二年就出问题。因为零售企业经营回报的基础是业绩，是要沉淀和积累的，过度的资本因素不利于企业的发展。投资性驱动必将面临着大问题。
—10月31日，来自新浪微博(苏宁易购总经理李斌)
近期多家电子商务公司相继倒闭!令人唏嘘!很多人看电商行业都是仰视，看到的都是几个比较突出光鲜的，其实往下看看：尸骨一片!还是那句话：电商行业依然存在机会，但是必须做好10年以上创业准备，还要有足够多的钱去烧!
—10月24日，自新浪微博(京东董事局主席刘强东)
未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争。得民心者得天下，得顾客体验者得市场!
