编者的话/与汽车消费心态越来越理性的趋势同时存在的是，汽车投诉量的快速升高——
日前，根据全国消协组织受理投诉情况统计，汽车投诉量已从2006年的7761件快速增加到2012年的15173件，而从去年情况看，质量、合同和售后服务成为家用轿车投诉的三大主要问题。而与往年不同的是，借助召回和三包新规的实施，今年汽车消费者将真切地感受有法可依的幸福感。
现在，汽车业的投诉细分情况究竟如何?政策是否能够真正发挥效力?本版文章将为你重点呈现。
随着召回政策效力的升级以及汽车三包执行日期的临近，长安汽车成为了首批接受新规考验的车企之一。日前，长安汽车在重庆召开媒体沟通会，向全国100余家媒体高调宣布将召回存在机油乳化风险的SUV车型CS35，共计12492辆，并表示目前其正在按照新召回政策中规定的步骤执行相关召回手续。
从今年1月1日起，由国务院颁发的《缺陷汽车产品召回管理条例》(以下简称《条例》)正式实施，这标志着我国首次突破了缺陷汽车召回立法层级低的限制，将以前的部门规章上升为行政法规。同时，由国家质检总局制定的汽车三包新规也于今年1月15日发布，并将于10月1日实行。
业界人士普遍认为，上述两个政策的出台，使广大车主未来在修理以及退换货问题上拥有了强大的法律武器助力。“虽然从目前看，汽车三包还未正式实施，《条例》也仅仅才执行了两个多月，但这种对不遵守法规企业的严厉惩处和预期，显然已经对车企起到了不小的震慑作用。”汽车业知名评论员张志勇表示。
长安召回
据《中国经营报》记者了解，长安召回事件缘起于今年1月，彼时，一些CS35车主向长安4S店反映机油出现凝结化的乳状物，这些问题车机油乳化的程度或轻或重，但都导致车辆出现发动机异响、动力下降、油耗增加的情况。
随后，在1月29日，长安汽车发布了解决措施：更换三通管、优化曲轴箱通风系统管路设计，杜绝机油乳化隐患;而对于已经出现异常磨损的发动机，长安则表示将由4S店帮忙处理，并继续研究解决方案。
然而，据中国汽车质量网随后接到的投诉信息显示，在100多位CS35车主接受了上述处理方案后，其车机油加注口盖乳化的现象仍会出现。而根据中国汽车质量网上的投诉留言显示，多位CS35车主认为长安汽车在1月29日公布的方案没有解决问题，且厂家诚意不够。一时间，长安汽车的机油乳化事件沸沸扬扬。
一直到不久前，长安汽车为解决这一危机召开了媒体沟通会，宣布召回2012年6月3日至2013年1月25日期间生产的部分CS35汽车，共计12492辆。同时，据长安汽车总裁助理、质量部部长张竞竞表示，除了继续执行1月29日公布的方案外，长安还将为发动机损坏的车辆更换发动机，并从3月31日起从北向南实施市场服务活动，本着客户自愿的原则，为CS35发动机机舱保温能力免费升级，5月31日前完成;此外，长安还将3月31日之前购车的所有CS35用户的发动机相关部件延长保修期一年或2万公里，同时还详细公布了长安CS35轿车延长保修期零部件明细。
《条例》震慑
对于长安汽车的举动，张志勇表示：“虽然第一次长安汽车的方案并没有彻底解决问题，但其随后又进行了召回并升级等措施，因此从反应速度上看还是很快的。同时，此次长安如此高调地宣布召回，也是得益于《条例》的正式实施，这形成了对厂家巨大的法律约束力。”
据了解，与2004年的《缺陷汽车产品召回管理规定》中最高罚款限额仅为3万元相比，此次《条例》对隐瞒汽车产品缺陷、不实施召回等违法行为大大增加了处罚力度：其中，生产者未按照规定保存有关汽车产品、车主的信息记录，或未按照规定备案有关信息、召回计划，或未按照规定提交有关召回报告的，处5万元以上20万元以下的罚款;生产者、经营者不配合产品质量监督部门缺陷调查，或生产者未按照已备案的召回计划实施召回，或生产者未将召回计划通报销售者，处50万元以上100万元以下的罚款;生产者违反《条例》规定，未停止生产、销售或者进口缺陷汽车产品，或隐瞒缺陷情况，或经责令召回拒不召回的，处缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款。
以此次长安汽车的CS35为例，如果长安汽车不履行相关手续并进行召回，以CS35均价80000元计算，其故障车达12492辆，那么仅就处缺陷汽车产品货值金额1%的罚款一项，长安汽车就需支付近1000万元的罚款，而这还仅仅是以最低额度的1%来计算，除此之外，还需加上上述各种不履行相关手续的罚款，同时还要执行强制召回。
显然，这种严厉的处罚制度，对于隐瞒缺陷情况、拒不召回缺陷汽车的企业，无论从成本角度上看还是从品牌形象角度看，都极具威慑力。据记者了解，自《条例》实施两个多月以来，国内已经有16起召回案例，这一数字比去年同期(6起)增长了167%。而在业界看来，《条例》的实施将使未来国内车企的主动召回成为一种常态。
双管齐下
实际上，在业内人士看来，今年以来召回案例的激增，除了归功于《条例》的威力之外，还得益于汽车三包政策的即将实行。
从今年10月1日起，汽车三包将正式实施。根据汽车三包政策的规定，以长安的CS35为例，由于其是去年10月30日才上市的新款车型，因此许多出现机油乳化现象的车主几乎都没过首保，因此在10月1日之后，购买CS35的消费者若出现机油乳化问题则可以凭借三包政策进行免费修理，而三包规定在有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者就可以更换新车。“因此，如果长安汽车此时不进行大规模的召回并将相关部件升级，那么届时就会有成千上万的消费者分别去4S店修理，不仅工程庞大繁琐，而且逐一解决由机油乳化而带来的所有质量问题还会大大增加企业的维修成本;更重要的是，一旦出现大面积退货或换货现象，对企业而言，所增加的成本就要以数亿元计了。”张志勇表示。
一位接近国家质检总局的内部人士也向记者表示：“自主品牌由于价格利润空间低，因此其运用后期维修服务的资金投入本身就普遍低于外资品牌，而且相比外资品牌，自主品牌的故障点较多，因此届时这种大规模的逐一修理成本肯定还要高于召回的成本，那么，长此以往，这种连续的低利润、高投入无疑就会影响企业的正常经营运转。”
而企业如果对问题置若罔闻，相关部门还要依据《条例》对车企的召回制度进行问责以及处罚，那么届时，车企就会受到《条例》与汽车三包的双重夹击，付出难以衡量的高额处罚代价。
“对长安汽车以及其他国内车企来说，与其届时承受召回与三包的双重压力，不如在这段汽车三包还未正式执行的缓冲期内先行召回，先期解决大部分的质量问题，而后如果再有个别消费者出现质量问题，那么再依照汽车三包的规定单独解决。”上述接近国家质检总局的内部人士表示。
不过，由于目前汽车三包一些具体实施细则尚未出台，因此对于政策实施后的一些具体问题，比如退换回来的车经销商与厂家如何处置、异地退换车消费者的食宿费用由谁负担、车主在修车期间是否提供备用车等等疑问，目前还没有明确的答案。而据业内人士分析，在今年10月1日前的这段缓冲期内，国家相关部门也会依据实际情况进行调整，而在此期间，厂家与经销商或许也会制定新的责任分担政策。
