这么说来，大多数企业对自己的误解可就大了。
例如，很多保险公司可能误以为自己是保险公司，其实他们不是。看看这家保险公司的做法。
美国的FM全球产物保险公司，它没有半个精算师在计算顾客出状况的机率，相反地，反而有一千五百位工程人员，在研究防灾的技术和设备。因为它知道，顾客越少出问题，也就是说，事先预防，那么它的成本就低，顾客的保险费也越低。
所以这家保险公司虽然是保险公司的皮，其实是工程公司的骨。它找到了保险公司真正的价值，绩效也不断攀上高峰。
套用这个思考，也许我们会对自己的公司有很多新发现。
例如，我们虽然是“纺织公司”的皮，其实应该是XX的骨?或者，我们是“制药产业”的皮，其实是XX的骨?
每家企业的存在，都是在为顾客解决某一种问题，完成某一种工作。那么，究竟我们真正的内涵，应该是什么呢?恐怕只有顾客才能回答这个问题。
我们都知道要以顾客为导向，但是究竟要如何去听顾客的声音呢?顾客表达了很多意见，哪些顾客的哪些意见，才是真正要优先处理的项目?
当我们搜集顾客意见时，不要去问顾客：“这个产品更薄，你会比较满意吗?”而是把重点放在，他运用这个产品，究竟想解决什么问题?完成什么工作?这样才能真正帮助公司创造出符合顾客需要的东西。
顾客到底要完成的是什么任务，这个概念已经介绍过不只一次，但是现实世界中，绝大多数公司都距离这个境界太遥远。因为，很多人还没有采取行动。
有一个很有意思的概念：“行动科学管理法”。该方法强调，结果是由行动累积而来的，
因此，要改变结果，必须从改变行动开始。例如，面对一位没有业绩的业务员，必须从行动着手，找出可能对结果有帮助的“定点行动”，然后不断强化它。
这么一来，你要的结果也就不远了。
“疯狂就是：一再重复做同样的事情，却期望有不同的结果。”
关于这点，爱因斯坦也早告诉我们了。
