银行业服务数据发布 银行热线平均等候1分钟

近四成客户打通银行服务热线后，不能马上得到答案，需要在线等待近1分钟，即便如此，过半银行业务的解答也并不准确。在营业厅方面，上海地区的银行表现最好，北京地区最差。昨天，中国服务贸易协会客户服务委员会在京发布2010年银行业服务数据，对银行热线及营业厅服务涉及的几十项指标进行了数据发布。

　　据介绍，2010年，中国服务贸易协会客户服务委员会第二次对银行业进行了大规模的暗访调查。分别对工行、农行等14家银行服务热线及营业厅两个渠道进行了暗访测评，全程用微型摄像机隐蔽录像。

　　测评结果发现，2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标。此外，近四成的客户打银行的电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。

　　在营业厅服务方面，调查结果发现，北京地区得分最低，仅为51.25分。