本报讯(记者窦红梅)对银行服务最不满意的项目，72.86%的北京市民认为是排队等候时间长。昨天，市消协、市质量协会联合发布“2008年北京市银行业消费者满意度测评”结果发布，北京银行业消费者满意指数为73.85分，低于消费者期望指数和全国平均水平。多数顾客希望银行增加服务窗口和洗手间等配套设施。
本次调查由北京质协用户评价中心具体组织实施。测评了工行、农行、建行、光大、招商等15家银行，在北京市8个城区随机抽取了1350多名消费者调查，满意指数的最高分值为100分。
消费者对银行服务不满意的主要因素依次为： 72.86%的消费者认为排队等候时间长，51.28%的消费者认为开放的服务窗口少，36.11%的消费者认为收费不合理，25.85%的消费者认为服务网点少，19.44%的消费者认为ATM机经常没钱或出故障，19.02%的消费者认为办理业务手续烦琐等。
近八成消费者希望增加营业窗口，增加自助设备、提高柜台服务业务熟练度及合理收费。对于银行作息时间满意度的评价，有81.62%的消费者认为满意，只有18.38%的消费者认为不满意。调查还显示，有34.78%的消费者选择到柜台办理所有业务，很少消费者选择电话银行、网上银行，因为60.5%的消费者认为使用这些服务不踏实，22.03%的消费者表示不知怎么使用这些服务，有16.95%的消费者认为不了解这些服务。
在银行提供的阅读刊物、饮水设备、休息座椅、老花镜、娱乐电视以及洗手间等便民设施中，只有18.38%的消费者认为银行全都配备了，有81.62%的消费者认为银行这些便民设施不全面。 对于银行没有配备的便民设施，有80.63%的消费者选择洗手间，有54.48%的消费者选择娱乐电视，有39.47%的消费者选择阅读刊物。
市消协和市质协有关负责人昨天表示，将把测评报告尽快递交给北京市银监会和北京市银行业协会，督促消费者关注的有关问题能有效改善或解决。建议北京银行业在增加营业窗口、适当增设洗手间等方面多加尝试，以提高消费者的满意度。
