面对公关危机，企业应当在第一时间快速反应，主动面对问题，引导舆论，降低危机对自身的不利影响。然而，遗憾的是，自9月11日三鹿奶粉“结石门”公关危机爆发，距今已经8天时间了，这期间除三鹿因其罪责一直在被批判，同时公司内部也发生了高层人事变动，无法作出有效的公关应对之外，其它国产乳品品牌直到9月16日国家质检总局针对全国婴幼儿配方奶粉所进行的三聚氰胺专项检查结果公布之后，才逐步开始回应。到目前为止，网上可以看到回应的企业仅有蒙牛、伊利、圣元、雅士利、光明、三鹿，共六家企业，其余的很多企业依旧在沉默中。
本次公关危机中，消费者对于三鹿等国产乳品企业的不满以及现存问题主要集中于以下几个方面：
一、 三鹿在3月就得知产品问题，却一直隐瞒不报，甚至欺骗消费者，同时未采取有效措施避免问题扩大，坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩，推卸责任，表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
二、 继三鹿事件爆发后，22家企业婴幼儿、儿童奶粉被查出三聚氰胺，引发大众对于国产乳品整个行业的不信任。普遍怀疑奶粉中添加三聚氰胺已是行业潜规则，乳品企业在追求利益的过程中坐视产品质量问题，彻底无作为。
三、 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注，也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
四、 在整个事件过程中，消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害，却并没有得到真正的弥补。民众不满情绪正处于高峰期。
五、 整个事件中，民众的知情权未得到丝毫的尊重，从3月首例消费者投诉，直到9月11日消费者才得到相关信息，也引发民众的强烈不满。
针对以上情况，笔者有以下建议：
一、 基本原则——将心比心，以心换心：前期的事件发展已经断绝了企业的后路，在企业存在过错，且消费者受到很大伤害的此刻，企业惟有真诚检讨，象关注自己孩子一样关注患儿，方有可能换来消费者情感的认可;企业再不能存推脱责任、转移视线、欺瞒消费者的心思，惟有真诚才能换来信任。
二、 走近、走进消费者，顺畅互动：
1. “从群众中来，到群众中去”，这似乎也应该是营销界、公关界的基本原则，要由此了解消费者真正关注的信息、消费者真正的内心需求与症结，把准了脉，方能更好地拟定并实施解决方案，更好地解决问题。
2. 解铃还需系铃人，企业需要走近真正受到伤害的患儿及其家庭，真诚道歉，并给予赔偿和帮助。只有获得他们的理解和谅解，企业方能放下伤害到别人的精神桎梏，获得新生。他们的理解和谅解能帮助其它的消费者去理解企业。
三、 信息公开：统一信息管道与口径，同时针对消费者关注的信息，采用权威数据，主动、及时地进行信息公示。在这个过程中，企业需要建立自身的信息发布平台，依托权威机构，发布具有权威性的信息，解答消费者的各种疑问。
四、 强化全面的质量管理：
1. 全面检视内部质量管理与监测体系。
2. 委托权威质量监测机构对旗下所有产品进行细致全面的质量检测，并及时公示相关信息。
3. 与媒体联合举办产品质量万里行或类似活动，走访市场，对奶源、产品加工过程、产品运输与销售环节、产品售后服务等整个流程进行走访，发现问题，解决问题，并进行公示。
五、 企业高层亲自出马应对：如今，整个事件已经在整个社会沸沸扬扬，家喻户晓。个人认为，企业高层，尤其是企业的决策者亲自出面会有更好的效果，也体现出企业自身的诚意。近期看到蒙牛董事长牛根生的博客文章，给人感觉还是非常真诚、负责。
六、 拟定具有震撼性、有强大影响力和媒体覆盖面的公关计划，坦诚道歉并与消费者沟通：例如，购买央视新闻联播前后黄金广告时段，由企业董事长亲自出面，代表企业向消费者致歉，并提出解决办法。其它媒体配合进行传播。
七、亡羊补牢，犹为未晚：事情已经出了，未来怎么办?必不可少的是公关危机预警机制的建立。企业需要通过自身或委托公关公司强化日常公关危机的监控，随时发现随时处理，并提前做好危机预案，避免一旦出现问题，措手不及。
