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人民日报批外卖乱象 美团外卖“吃蛆”榜上有名

来源:人民网 时间:2016-11-26 02:17:05

中国消费者协会近日发布的网络外卖订餐服务体验式调查结果发现,网络外卖订餐服务中网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题相对突出。平台准入审核不严、无资质商家在平台线上登记却线下无证经营的情况仍然不少。

  点餐:软件不稳定,取消订单难

  本次调查是7月至9月进行的,中消协约请的体验员体验了美团外卖、饿了么、百度外卖、到家美食会等网络外卖订餐平台在北京、天津、哈尔滨等16个城市的服务情况,完成有效样本1006个,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

  调查发现,部分应用程序存在不稳定性。17.3%的体验员在使用订餐APP应用程序中发现页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题。12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差,53.4%的体验员反映无法取消订单。平台及商家拒绝消费者退订的理由很多不合理。如7月20日北京体验员体验“美团外卖”时,出现下单2分钟后商家以菜已在配送中为由拒绝退单;8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时,商家以下次优惠为由拒绝退单。

  配送:送餐不及时,服务太随意

  部分平台商家不能及时送达餐食。17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达,实际线下外卖并没有送达;9月15日西安体验员体验“百度外卖”,平台显示餐食预计送达时间为13:09,实际送达时间为13:23,超时14分钟。

  调查中发现,部分平台商家送餐并非平台统一安排人员,而是由商家自行安排,加之人员业务培训不足,部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员只顾自己打电话、不理会询问的情况;9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较大、全过程没有下车的情况。

  食品:包装易洒漏,质量有隐忧

  体验员反映,部分餐食外包装存在破损、食物洒漏、串味等情况。有的订单餐食不符合安全卫生要求,收到的外卖餐食有异物。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重食品安全卫生问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台时线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”,在线下实际是个街边移动式食品小摊位,并不具备相应经营资质,质量隐患大。

  中消协表示,保障消费者的饮食安全是网络外卖订餐服务的核心。建议政府相关部门建立联合执法协调机制,强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处。网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任者,一方面要担负起商家的资质审查责任,杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台、提供服务,让消费者享受放心、舒心的平台订餐服务;另一方面,要强化餐食包装、配送设施等标准和质量,优化平台操作,加强对配送人员的培训和管理,为消费者提供规范化、人性化的服务。

作者:佚名  责任编辑:王 聪
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