争议发生在他与新晋的家电下乡流通企业——骏和通信之间。多次交涉无果后,他不得已只好一再拒绝签收送修的手机。
关上滑盖
手机还在通话
在广州南沙区万顷沙镇的骏和通信卖场,几乎所有员工都接待过这位“难缠”的阿叔。
近日,当南方农村报记者陪同老郭前往交涉时,值班的工作人员表示,经检测证实,老郭送修的手机不存在质量问题。
“还说没质量问题?”在5月初的送修单上,老郭一一举列出了多个质量问题,其中包括:滑盖不能上锁、开启扬声器后存在杂音、信息功能不能打开、屏幕看不清等。
这款联想A710手机,是老郭2009年3月29日在骏和通信购买的,“看重的就是它功能齐全,商家信誉也一直不错”。作为省内最大的直营通信零售连锁企业,骏和通信自1993年成立以来曾吸引老郭多次光顾,“一家人的手机基本都是在这买的,没想到这次却栽了个大跟头!”
问题最早出在滑盖上。4月初的一次通话,“明明我已关上滑盖,手机却一直在通话,结果后来扣掉了我30多块话费。”原来对方用的是直板手机,通话后竟也未按关闭键。于是老郭来到骏和通信交涉。
这种“间歇性”发作,甚至也影响到了信息功能的使用,“有时根本就打不开信息,显示说出错、不支持”。
让老郭最受不了的还是手机屏幕,在阳光下竟完全难以看清。2.4英寸的液晶屏,本是联想A710的傲人之处,“现在连打进的电话号码都看不清,跟个黑屏似的,你叫我怎么用?”
“早知是这样,打死我都不会买!”老郭告诉记者,关于屏幕的亮度问题,早在购买之初,他就曾问过导购小姐。因为对方说可以随意更换,他才出手。谁知后来折腾了几次,却都没能解决这个问题。
产品缺陷
商家拒绝退换
手机质量有问题?对此,骏和通信坚决予以否认。
根据原信产部颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,属于“三包”(包退、包换、包修)范围内的仅包括:移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等。
“很明显,没有上述问题。”由于双方对“产品质量”问题有异议,骏和通信直到老郭奔忙多次后,才在5月3日出具了一份《送修单》。
老郭说,事后他才明白骏和通信的一拖再拖,已让他错过了“7天内包退、15天内包换”的最后期限,“也就只剩下修一个办法了!”
“修好”的手机,其实老郭已见过好几次面,不过屏幕的毛病依旧。于是每次他来,一番争论之后,他只能转身愤而离店。
“你这是明摆着在欺诈消费者,知道吗?”骏和通信卖场的小年轻们,面对发飙的阿叔,除了付诸笑脸,似乎也颇无可奈何。
据称,一个月来,为了解决屏幕看不清的问题,他们曾轮番上阵,“就算下载新的手机主题,却还是不行。”
店里一名从业多年的工作人员表示,像这种情况,在他们这还是头一回,“应该是手机缺陷问题。再说了,哪款手机会没缺陷呢!”
商家自我安慰,消费者不满意,于是老郭的手机就只好滞留店中继续睡大觉。
“就给这么个说法,总不能一而再、再而三地欺诈消费者吧?”被迫拒领,老郭深知,他是最大的受害者这个事实,无论如何都已改变不了。
因为一直僵持着,现在他每天只能暂用骏和提供的备用机,“反正你说质量没问题,那你就修到我满意为止!”
买这款联想A710手机,老郭花了将近1300元,“他们明码标价是1800多块,刚开始还以为占便宜了,后来我女儿上网查了,说卖800多。”
就这样,因为信息不对称,老郭在价格上已然吃了一亏。而数次“扯皮”交锋之后,针对价格、质量、售后服务这三个消费者最关心的问题,他不免都给骏和通信打了低分。
律师说法
手机三包规定
有失公正,尚待完善
“7天包退、15天包换的期限实在太短了!”广东凡立律师事务所宁位梅律师认为,手机更新换代快,功能也越来越多,普通消费者一般很难在7天之内将手机的所有功能都掌握。因此一旦发现问题,往往就会错过退换货时间。这正说明2001年颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,确实有待完善和修订。
除了退货期,手机“三包”过程中最难解决的就是故障的责任判定问题。目前业内通行的做法都是通过生产厂商专设维修点或厂商指定维修单位进行检测确认,“这种没有经无利害关系第三方确认的方式,显然有失公正。而作为消费者,当然更希望能由第三方确认手机产品质量是否属于三包责任范围。”
对于产品瑕疵或缺陷难解决的问题,宁律师说这与“谁经销谁负责”的立法原则不无相关。在她看来,这种原则固然便于消费者送修,但也不应就此将生产厂家排除在外。因为实际上,一些问题的根本原因在厂家,而经销企业往往无力解决。比如备用机的提供数量是否充足、性能是否可靠,零配件是否够用,退掉的手机如何处理等。
为此,宁律师建议应在“三包”规定中进一步明确厂家义务,促使厂、商两家共同努力,维护消费者合法权益。
在一些资深消费维权人士看来,其实老郭的遭遇正好阐释了为何手机投诉常年居高不下,“归根结底,是消费者普遍都不知手机售后服务的猫腻!”
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(也称“手机《三包》规定”)第十三条规定,在三包有效期内,手机出现相关性能故障,“经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
“关键在于每次去找销售商或生产商,最好都要形成维修记录。”业内人士徐先生认为,有些经营者为了逃脱责任,维修时常不做维修记录,或者将维修说成是一般性“检测”,这都是对消费者合法权益的侵犯,消费者对此千万不能掉以轻心。再者,一些商家为了自身利益,往往也都要求工作人员“不要引导客户换机或退机,能修则修”,所以如果消费者不了解相关规定,就不会主动提出退换机要求,而即使以后知道了,也已过了包退包换期,那就“哑巴吃黄连,有苦说不出”了。
